终生店长王俊杰华讲师网.pptVIP

?相信吗？在座的每一个店长或即将成为店长的人，你当下所从事的事正是你一辈子要做的事业。不同的是有的人忙于应付结果没有了痕迹；有的人用心，把自己当成门店的主人，门店、店员都成为一道印刻在顾客心里的丰碑. 一、店长的繁杂事 ★ 负责的人 ★ 安排的人 ★ 落实的人 ★ 检查的人 ★ 投诉的人 ★ 结果的人 ★ 埋怨的人 ★ 当家的人 服务好才能收益好 ■ 要面对形形色色的人， ■ 货好，服务好，投诉处理好， ■ 管理的学问就是研究人性与人的需求，从人性与人的需求中挖掘出人的能量，然后进行合理化的组合，有利的气氛感染，先进工具、有利资源配套产生出更多的价 值。 二、九品芝麻官 脑的管理 口的管理 手的管理 2.1、脑的的工作 ★ 调节管理的职能。 ★根据公司状况建议员工的激励机制。 ★ 承上启下信息传递。 ★ 计划的制定、监督、审核。 ★ 规范口与手工作的标准化。 2.2、口的工作 ■ 监督检查手的工作。 ■ 总结手的工作。 ■ 把手的工作正反经验进行教育。 ■ 宣传。 ■ 对上汇报，对下安排，左右调节。 如：报表怎么做？收银怎么收？怎么扫好地？ 2.3、手的工作 ★ 教技术 ★ 检查技术的质量 ★ 监督、执行 三、脑、口、手的关系 ★ 脑是手和口的司令部。（有思想） ★ 口是按照脑的思路进行发声。（有宣导） ★ 手是按照脑的思路口的发声的航向标。（能执行） 联系： ■ 脑的信息来自于手和口 ■手和口听命于脑 ■手是产品形成的最直接因素 区别 在于：市场的把握度（见识） 人性化的管理（人情） 生产技术的掌握（技能） 四、店长的三个角色 教练 服务员（不是营业员、不是收银员 是为这些员工服务的服务员） 警察 4.1、教练的角色 ★后继有人 ★人才梯队 ★教的方法（技能和态度） ★克服教会徒弟饿死师傅。 4.2、服务员的角色 4.3、警察的角色 五、店长的几种能力 ★ 沟通的 能力 ★ 目标管理的能力 ★ 激励的能力 5.1、沟通的能力 沟通的公式 沟通的对象 沟通的技巧 ■ 不想说 ■ 不敢说 ■ 不能说 ■ 不会说 ★获得认可的活动 希望别人做事，沟通的技巧是让对方感觉到他的重要。 ★ 表达要得当： 要想在事业上获得重大成就，除了必要的 专业知识，更重要的是具备一种生存的 技能：要善于讲话，善于转移和改 变他人的思想，善于 推销自己的 意 见 ★不良表达的原因： 准备不充分 表达不当 不注意听众的反应 不注意地点、场合和气氛 不恰当的体态语言与口头禅 随意打断别人的说话 ★表达要分清： 对象 场合 “金口玉言” “人微言轻” ★怎样表达的更好 想好了说 激发他人说 避免使用我 不要随便插嘴 要注意对方的忌讳 讨论不要争论，强辩不要狡辩 听比说重要 尊重对方 语音、语调、语速恰当 声音不生硬 不要带着情绪交流 要注意辅助语言的运用（50%个人形象含身份，40%性格和声音） 要想成为管理大师首先成为语言大师！ ★ 沟通是: ★学会倾听有时比说话更重要。 ★倾听是职业经理人获得成功的首要条件。 不同身份沟通 ★同上司沟通 任务：搞清领导的意图 汇报：注意场合，及时性，转达，个人观点。 原则：尊重领导 尊重事实 清晰 准确 ★水平沟通 左右要圆润 做最好交流的同事。 别人找你也正是找别人的开始。 ★同下属沟通。 命令---批评---讨论 让对方高兴做，让对方明白做。 以权压人：无欲则刚，权威只有当人们有所求时才存在。 ★同外部客户沟通 有求于我要坦诚 我求于人要真诚 ★沟通：要想公道打个颠倒 换位思考 感恩 欣赏 喜欢 尊重 ★ 批评的艺术 5.2、目标管理的能力 ★ 制定目标 ★ 过程追踪 ★ 考核 ★ 制订目标： ★ 解释与介绍组织与部门目标 ★ 下属参