中国式危机公关9+1的策略连载之五道歉先行.docVIP

中国式危机公关9+1策略连载之五道歉先行 　　道歉先行策略应用背景 　　 　　一件产品质量危机被曝光后，需要企业先道歉――企业必须拿出勇气在第一时间道歉！ 　　为什么道歉先行? 　　浅层次的原因就是，把企业的一条负面的消息放在门户网站上，每天可有数十万的点击率，如果借鉴国外同行的逻辑，一周的时间后将事情调查情况公布，企业的销售已经遭遇重创，其损失已经无法挽回。 　　深层次的原因，仍然是沉默的螺旋。当一个企业在没有对事件的原因表态时，如果有一家媒体说企业态度不够端正，那么即时流行的声音在一夜之间将淹没企业今后任何的声明，对于“一个不负责任的企业”的称号，此时当事企业是无法承担起的。 　　财经媒体、公众消费者容易情绪化，当危机爆发后，失去耐心的人容易将情绪“传染”给更多的公众，企业的“问题”将被无限地放大。 　　基于此，不仅是从现实利益出发、从“痛苦”的理性出发，而且从一个企业对消费者、对社会公众的责任心、同情心出发，企业都应该首先道歉， 　　另一方面，如果顺序颠倒，将道歉放在后期、做为事件处理的第二阶段，则会给企业带来灭顶之灾。 　　 　　案例 　　案例一：肯德基的“苏丹红1号”事件 　　肯德基顺利渡过难关，与光明牛奶没有很好地应对危机就证明了这一点：晚道歉不如早道歉，道歉放在第二步，不如放在第一步。 　　靠“鸡”吃饭的肯德基鸡年伊始就遭遇了安全危机。