华联超市门店标准化服务及考核细则-客服部标准化作业规范及考核细则.doc

PAGE 客服部标准化作业服务及考核细则 第一部分——仪容仪表 1、头发：男性员工头发需经常清洗、修剪，头发长度不得过耳，梳理得体，不准染黑色以外的头发；女性员工头发梳理得体，披发要束起，不准染黑色以外头发。 （1分） 2、口：上班前不得吃带有异味的食品，保持口腔内的清洁卫生，严禁工作时间嚼口香糖。 （2分） 3、着装：上岗期间必须着工装，工装要整洁，工牌在左胸前佩带端正，禁止穿规定以外的服装，不得卷起衣袖和裤脚，衬衣下摆应放在裤腰内，不准穿拖鞋、形状怪异的高跟鞋。 （2分） 4、站姿：站立姿势端正、大方，精神集中、定岗定位，不得叉腰、插兜、把肩，不得背向顾客。 （2分） 5、化妆、首饰：不准浓妆艳抹、带有坠耳环、项链，不准留长指甲、涂指甲油，指甲要经常清洗、修剪。 （1分） 6、语言：必须使用文明用语。 （2分）不准用不文明用语对公司和领导进行诽谤，绝对不允许对顾客出言不逊或与顾客吵架、骂顾客(违者开除)。 第二部分——行为规范 1、不得带情绪上岗，保持心态平和，遇事沉着冷静，不急不躁，不恼不怒，落落大方，举止得体。 （1分） 2、员工必须按时到岗，不准迟到早退；员工有病、有事须向主管请假，经批准后方可休息；员工需调班时，应提前向主管申请，经批准后方可休息。 （1分） 3、绝对服从部门主管及领班的工作安排，不得与上级发生冲突。 \（1分） 4、工作时间必须使用礼貌用语，讲普通话，坚持“三米微笑”原则，不得与顾客发生任何冲突。 （2分） 5、工作上、同事之间互相帮助，团结友爱。 （1分） 6、不得破坏内部团结，挑拔是非，建立小团体，孤立他人。 （1分） 7、工作时间不得嘻笑打骂，做夸张动作。 （1分） 9、上班时间不得脱岗，做与工作无关的事。 （1分） 10、不得在岗位聚众聊天、吃东西、喝水。 （1分） 11、工作时间认真细致，富有责任心，严禁谈论与工作无关的事。 \ （1分） 12、工作期间不得倚靠柜台，看书报、打私人电话。 （1分） 13、禁止在工作场所周围打架、酗酒、赌博等一些不文明行为。 、 （1分） 14、不得使用公司电脑打游戏及其它工作以外的事。 （1分） 15、维持本岗位区域内的清洁卫生，爱护公物，节约能源，勿使用顾客专用设施。 （1分） 16、不得面对顾客抠耳、挖鼻、剪指甲、剔牙、打哈欠、大声喧哗。 、（1分） 17、员工上班时，不得在工作岗位内存放任何私人物品。 （1分） 18、上下班走员工通道，不得在更衣柜内存放任何商品。 （1分） 19、不得私自离岗，吃饭时间为半小时。 （1分） 20、不得在吃饭及下班外出时穿工衣戴工牌。 （1分） 21、遇顾客咨询或寻求帮助时，应热情接待，不得互相推诿，推卸责任。 （2分） 22、员工购物时，必须走员工购物通道，禁止利用上班时间购物。 \（1分） 23、员工不得抢购本超市半价及特价商品，禁止参加各项促销活动。\ （2分） 24、离开本岗位，必须做好区域整理（包括下班、吃饭等任何原因）。 \（1分） 25、严格遵守公司各项规章制度，维护公司秩序、信誉及形象。 、（1分） 26、作好服务工作，作到“礼貌待客要热心、接待顾客要细心、帮助顾客要诚心、微笑服务要恒心”。 （2分） 27