长安微车满意度提升实战操作手册.ppt

* * * * * * * * * 行动 : 如幻灯片所示，本单元的目标 演示下一张幻灯片... 教员的学习工具: 学员的学习工具: 练习册第 #页 Coach Learning Tools: Participant Learning Tools: Workbook Page # Coach Learning Tools: Participant Learning Tools: Workbook Page # 教员的学习工具: 学员的学习工具: 练习册第 #页 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 行动： 指导如何进行单独练习 看幻灯片 学员各自阅读所有的“成功因素”，然后指出现在就能出色完成的因素，并指出以后做经销商时会着手改进的因素 学员应在承诺书上记下各自会着手改进的地方 转至下一张幻灯片 行动： 指导如何进行单独练习 看幻灯片 学员各自阅读所有的“成功因素”，然后指出现在就能出色完成的因素，并指出以后做经销商时会着手改进的因素 学员应在承诺书上记下各自会着手改进的地方 转至下一张幻灯片 行动： 指导如何进行单独练习 看幻灯片 学员各自阅读所有的“成功因素”，然后指出现在就能出色完成的因素，并指出以后做经销商时会着手改进的因素 学员应在承诺书上记下各自会着手改进的地方 转至下一张幻灯片 行动： 演示幻灯片，转至下一主题 转至下一张幻灯片... Coach Learning Tools: Participant Learning Tools: Workbook Page # * * * * * * * * * * * * * * * * * * Coach Learning Tools: Participant Learning Tools: Workbook Page # * * * * * * * * * * * * * * * * * Coach Learning Tools: Participant Learning Tools: Workbook Page # * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 讲话: 角色扮演的情节设定是这样的 首先确定一组中哪个人扮演顾客，哪个人扮演销售顾问 你们有五分钟的时间来的模拟对话. 行动: 巡视房间，确保各参与者都在模拟真实的对话. 鼓励他们表演要自然，要展现出自身的性格，并对顾客表现出真诚的兴趣. 五分钟后，让每组中的两人互换角色. 行动: 就需求评估的重要性提出问题，并组织讨论. 询问哪些部分模拟起来比较困难，哪些部分看起来不自然. 扮演销售顾问的学员是否使用了谈话记录.谈话记录可以在以下几个方面帮助销售顾问： 确保谈话的内容前后一致. 让消费者留下该经销店组织规范的印象. 表现帮助顾客选购满意车辆的诚意 询问扮演顾客的学员在谈话过程中感觉如何？（如果感觉不舒服，原因是什么？） 询问旁观学员们销售顾问问过的问题，询问销售顾问在整个过程中是否感觉舒服？） 作为反馈，给大家讲解如何克服在谈话过程中的恐惧感.（练习，练习，再练习） 请一到两组给大家表演. 转至下一张幻灯片… 行动: 演示幻灯片，转至下一主题. 转至下一张幻灯片... Coach Learning Tools: Participant Learning Tools: Workbook Page # * * * * 8.5 执行标准-1 在入口处设置带有顾客名字的问候标牌，让顾客感觉是此仪式是为其精心准备的 顾客新车文件放置于新车交付区 打开新车交付区聚光灯，让车笼罩在聚光灯下，营造出好莱坞式的场面效果 引领顾客至新车交付区准备好所有文件 解释所有文件，并迅速签署合同 询问顾客是否仍愿意采用之前谈好的支付方式付款所有支付方式都在收银台进行 销售顾问向顾客介绍收银员 进行付款收银员递上预先为顾客准备好的发票，发票应装进有信封里 交付钥匙，宣布为顾客展示新车 与顾客共同分享这一时刻 为顾客做简要绕车介绍，突出说明新车外观漂亮，顾客在颜色选择上很有品味 强调车辆崭新、零缺陷 针对车辆外观和顾客的购买需求， 与顾客一起坐进车内（顾客在驾驶位），详细解释内饰、配置和功能 在车内播放顾客喜欢的音乐 针对车辆内饰，和顾客的购买需求，再次强调车型的配置、功能和好处 根据不同顾客类型，设计相应的FFB说明表，和其他文件一起装入信封交给顾客 浏览用户使用手册，告知客户何处有快速查阅信息的技巧提示 展示质量保证书，并解释相关服务