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4C营销理论在跨国物流企业的应用分析 　　摘要:4C营销理论在实践中的应用有助于企业赢得客户、获取和维系竞争优势。跨国物流企业进入中国后取得较大的成功,4C营销理论的运用在其中起到了不可或缺的作用。重点分析了4C营销理论在FedEx、UPS、DHL等跨国物流企业的具体应用,以期为我国物流企业提供借鉴和参考。 　　关键词:4C;跨国物流企业;顾客需求 　　中图分类号:F719文献标识码:A 　　 　　Abstract: The apllication of 4C marketing theory in the practice can make the enterprise gain customers, acquire and sustain competitive advantage. 4C marketing theory plays an important role in the success multinational logistics corporations achieved since they came into the Chinese market. The paper analyzes the use of 4C marketing theory in the multinational logistics corporations, such as FedEx、UPS、DHL and so on in order that the Chinese logistics corporations learn something from them. 　　Key words: 4C; multinational logistics corporations; consumers needs and wants 　　 　　近年来,随着中国物流市场开放程度的逐步提高,FedEx、UPS、TNT等诸多跨国物流企业已进入我国市场,物流市场竞争日趋激烈。这些跨国物流巨头在中国市场加快业务整合和规模扩张,在中国快递、航运物流、汽车物流及制造业供应链物流等高端市场领域已占据了重要地位。较为突出的是,FedEx、UPS、TNT和DHL已经控制了我国国际快递市场的80%的市场份额[1]。有如此成绩,除了专业的服务品质、良好的品牌形象、高效的运作及覆盖范围广阔的物流网络等因素外,4C营销理论的成功运用在其中起到了不可或缺的作用。 　　美国学者罗伯特?劳特伯恩(Robert Lauterborn)教授提出了与传统营销的4Ps相对应的4Cs理论。它包含了消费者的需求与欲望(Consumers needs and wants)、消费者愿意付出的成本(Cost)、消费者购买商品的便利(Convenience)与消费者沟通(Communication)四个方面[2]。4Cs理论是站在顾客的角度,以市场需求的研究为出发点的。在日益竞争的环境下,企业应用4Cs理论有助于其赢得客户、获取和维系竞争优势。 　　1瞄准消费者需求(Consumers needs and wants) 　　企业要把顾客放在第一位,创造顾客比开发产品更重要,满足消费者的需求和欲望比产品功能更重要。企业不是仅仅销售企业制造的产品,而是要提供顾客确实想买的产品。跨国物流企业重视分析顾客的需求特点,掌握顾客需求的变化。在此基础上,通过提供个性化物流解决方案和不断推出增值业务,满足客户不断变化的物流服务需求。 　　1.1不断推出增值业务。跨国物流企业注重分析客户需求的变化,通过业务创新,提供一些增值服务加以满足。这样一方面避免激烈的竞争,另一方面又能满足老客户需求,增强其客户忠诚度。例如,在进出贸易中,为了出口商们得到及时的现金流,UPS负责其库存管理并在两周内把货款先打给出口商。而且,UPS借助自己的银行还会为客户提供代收款和库存抵押等众多金融服务。通过这些提供具有“高附加值”的金融服务,UPS巩固并丰富与客户的关系,从而与传统的竞争对手区分开来。 　　1.2提供个性物流解决方案。客户对物流服务的需求日益个性化,跨国物流企业纷纷针对客户个性化的需求,为客户量身定做个性化物流解决方案。DHL推出的Partnership CARE(Customer Activation Resolution and Enhancement,客户激活、确定与增进)计划的目的就是为客户量身订做的个性化物流解决方案。通过这套计划,DHL可以先评估客户的运输要求,然后制定相应的计划,提出能够满足客户需求的最佳运输服务方式,并确保对客户后续要求做出及时响应,让客户轻松访问DHL的运输解决方案[3]。该计划不仅向DHL的客户输送了专业经验,而且还提高了效率、责任、价值与客户满