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客户投诉处理与预防 通过本课程学习,学员能够: 了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度 分析客户投诉的原因与不同类型客户的应对处理 掌握客户投诉的处理原则和技巧 有效预防客户投诉的机制与方法 课程目的 课程内容 投诉的基本认知 客户投诉的类型 客户投诉处理流程与规范 投诉处理的原则和技巧 类型客户的应对 投诉预防 投诉案例分析 总结 I3/a. 投诉的基本认知 什么是投诉? 投诉的基本认知 客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。 ※ 有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响 客户投诉有何意义? 我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？ 我们的服务作业是否符合客户的需要？ 客户还有什么需求被我们忽略了？ 投诉的基本认知 客户投诉可能导致什么结果? 投诉 危机 转机 灾难 投诉的基本认知 当客户对产品或服务不满时; 85%会回来 投诉很快解决 25%不回来 投诉得到解决 81%不回来 投诉没有解决 91%不回来 不去投诉 面对客户投诉,我们应掌握什么样的机会? 争取客户的信任,赢得客户的认同 展现主动积极的服务形象 创造忠诚客户的机会 投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争