案场规章节管理制度规范.docVIP

案场规章管理制度规范 规范宗旨：规范流程化的操作、标准统一化的案场、全面细致化的服务 规范目标：建立、培养一支技能全面、业务过硬的高素质销售队伍，为开发商创造价值，为公司赢得口碑 规范要求：以严谨规范的销售流程，提供全面细致的专业服务；提高案场销售执行力，加强公司在同行业内综合竞争力 案场组织架构 案场环境形象规范要求 1、案场基本配置要求 2、案场基本环境要求 3、案场基本服务规范 案场管理流程 1、销售接待流程规范 2、大定流程 3、签约流程 4、换房、退房流程 5、销售执行严禁事项规定 案场岗位职责及人员管理 1、 HYPERLINK \l _Toc282674719 销售经理职责及权限 2、 HYPERLINK \l _Toc282674720 销售主管职责及权限 3、案场秘书职责及权限 4、 HYPERLINK \l _Toc282674721 置业顾问职责及权限 5、 HYPERLINK \l _Toc282674723 案场保安职责及权限 6、 HYPERLINK \l _Toc282674724 案场保洁职责及权限 7、水吧员职责及权限 8、内部晋升机制 案场人员行为管理制度 1、仪容仪表要求 2、日常管理制度 3、销控台管理制度 4、电话接听制度 5、客户接待、界定制度 6、考勤管理制度 7、值班管理制度 8、职务代理制度 9、调休管理制度 10、卫生管理制度 11、道具管理制度 12、合同管理制度 13、报表管理制度 14、案场例会制度 案场督导、考核 案场组织架构： 项目总监：1名 销售经理：1名 销售主管：1名 案场秘书：1名 置业顾问：6-8名 案场环境形象规范要求 1、案场基本配置要求 类型 序号 物品 数量 要求 备注 案场必配物品 1 电脑 2台 联网 经理室1台；控台1台 2 电话 4部 不能停机 　 3 复印机 1台 打复一体 置于经理办公室 4 指纹考勤机 1部 　 　 5 饮水机 　 　 　 6 音响系统 1套 根据不同销售阶段播放背景音乐 装修售楼处时一并完成（开发商） 7 更衣柜 若干 式样、颜色统一 用于销售人员更衣使用 8 文件柜 若干 式样、颜色统一 各类文件按规定归档 9 洽谈桌椅 若干 式样、颜色统一，桌上物品摆放统一 开发商 10 项目鸟瞰图及区位图 1块 　 开发商 11 销售道具 若干 所有支持销售的模型、看板、海报、楼书等 放置合理 12 POS机 1部 财务室收款 开发商 13 保险箱 1个 财务室 开发商 14 办公用品 若干 根据案场配备人员数量，文件夹、文件架、印泥、水笔、计算器、等 　 15 沙盘 1 体现项目整体规划设计 　 16 模型 若干 主力户型 开发商 2、案场基本环境要求 序号 项目 要求 说明 1 地面 清洁，无纸屑，无污渍 售楼处所有区域的地面、地毯 2 桌椅 清洁，无污渍，排列有序，使用完桌椅及时归位 所有区域的桌面及座椅 3 物件摆放 物品（包括销售道具）摆放统一，使用完及时归位 所有可放置的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、烟缸、纸杯、衣服等） 4 卫生间 保持整洁、干净、无异味 经常喷洒空气清新剂 5 样板房 入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全 不能随便乱动样板间物品 6 照明器材 无灰尘，清洁明亮，若有损坏及时报修 低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或报修 7 背景音乐 选择恰当，音量适宜 根据不同销售阶段刺激客户 8 私人物品 严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合 　 案场基本服务规范 项目 动作 语言 进门 销售人员于售楼处门口站位，同时面带微笑迎接客户 “您好，欢迎参观！” 出门 销售人员陪同客户至售楼处门口，面带微笑送别客户 “慢走，谢谢光临，欢迎再次光临！” 微笑 发自内心，贯穿于整个销售过程中 　 礼貌用语 身体保持直立，与客户保持一臂一距，并点头示意，不得说有损公司形象的话 问候语：您好、欢迎参观等告别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等道歉语：非常抱歉、对不起等禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言 站立 平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，双手置于身后，双脚并拢 　 坐姿 轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客户交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉 　 传递物品 走到客户面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客户有目光接触，并保持微笑 xx先生/小姐，请拿好！ 走姿 昂首挺胸，目光平视，步履轻盈 　 接听电话 电话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说“喂” “您好！ XX案场