金牌服务技巧培训金牌服务人员职业化塑造.pptVIP

客户服务技巧培训 第七课时 飞利浦班 潘恒坤 2010-4-19 咨询电话邮箱：p691101@163.com 课堂提问 [讨论] 1、发送邮件的基本环节有哪些？应注意哪些事项？ 2、什么是电话沟通中5W1H？ 第二讲 金牌服务人员职业化塑造 本讲重点： 二、金牌服务人员的 职业品格素质塑造 1、金牌服务人员的角色与特质 2、金牌服务人员的意识与心态 4、金牌服务人员的金牌修炼 3、金牌服务人员的品格与修养 二、金牌服务人员的职业品格塑造 电子 商务 介绍 名片 1、金牌服务人员的角色与特质 [角色测试] 维度 E：性格外向和内向 ET：情感导向或理智导向 P：情绪的控制能力强弱 C：沟通能力的强弱 二、金牌服务人员的职业品格塑造 电子 商务 介绍 名片 1、金牌服务人员的角色与特质 金牌服务人员应具有的特质 性格外向 情感导向 情绪控制能力强 沟通能力强 二、金牌服务人员的职业品格塑造 电子 商务 介绍 名片 2、金牌服务人员的意识与心态 服务的本质是指为了保证公司和客户之间形成难忘的互动而做的一切工作 全面 全员 关键词：优先尊重 感动 服务差异 金牌服务人员的核心意识——提高客户满意度 电子 商务 介绍 名片 客户满意度控制点模型 客户满意度—