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基于个案分析的企业内部管理沟通问题及对策 堂 基于个案分析的企业内部 张家玮 (西安外国语大学商学院陕西西安710128) 【摘要】随着全球化经济浪潮的出现,管理沟通在企业管理中的重要性日益凸现,也使管理沟通的难度增加,沟通问题带来的负面影响越来越大. 管理沟通把企业由内到外有效地连接起来,对提高组织效率,确保组织有序运行影响重大.传统企业管理十分重视计划,组织,领导和控制等职能,而对管 理沟通的作用常常有所疏忽.企业只有实现有效的管理沟通,才能真正提高组织绩效,实现和谐管理.本文通过对太平洋西方航空公司员工沟通问题案例 的剖析,提出了增强企业管理沟通绩效的相应策略. [关键词】企业管理沟通问题对策 管理沟通是社会组织及其管理者为了实现组织目标,在履行管理职 责,实现管理职能过程中的有计划,规范性的职务沟通活动和过程.因此, 管理沟通有其自身特征.管理沟通往往是实现和谐变革的重要手段.优良 管理沟通策略的运用,不但能使企业提高管理绩效,也是企业规模扩展,社 会信任度增强的重要保证.本文通过对太平洋西方航空公司实施管理沟通 的分析,探讨增强企业管理沟通绩效的相应策略. 一 ,案例呈现 太平洋西方航空公司是一家规模庞大,地域分布广,业务范围多样,组 织结构极其复杂的国际化大公司,从副总裁到直线基层管理员工之间的管 理层次一股为五到七层. 从1978年起,受全球经济形势影响,各航空公司惨淡经营.从1981年 开始,伊顿一一太平洋西方航空公司董事长兼首席执行官,在公司内部推 行了一些强硬的变革措施,开始大规模裁减员工.三年间公司员工人数从 1981年晚期的4000人精减到1984年的2800人.甚至公司组织结构的整 个管理层次都被精减(约300名管理人员). 1984年年初,公司高层开始研究讨论设立一个新的部门:内部沟通 部.建立了一些沟通制度和沟通平台.如利用已仃的”航空杂志”,设立 “新闻热线”电话,设置电子公告板,共至屯报也被公关部认为是重要的沟 通方式.当然,公司的高层管理人员也会在:要基地通过召开正式会议的 方式与员工进行交流,每年一次或者两年一次.公司还建立了一个书面沟 通渠道,员工可以写信与特定的监察官员联系.公司董事长的一位特别助 理负责协助这项工作. 伊顿先生知道,大规模裁员,经济萧条,以及关于政府要放松管制的流 言等等,都会极大地影响组织的工作效率.为了缓解员工的不安情绪,他于 1984年8月向全体员工发表一份公开声明:他承认,过去一段时间,员工 当中普遍存在焦虑不安的情绪,也分析了太平洋西方航空公司在航空业中 的处境.伊顿先生正式作出承诺,自1984年8月2O日起,对公司所有在职 的全日制职工,将不会再进行裁减.这～保证的有效期将持续到1985年 l2月31日.并且到那时候,公司新的业务扩张和发展将取得重大成功,前 景广阔.该声明的第二部分,是公司一些高层管理人员会议的讨论纪要,大 家在非常轻松和睦的气氛中进行交谈,强调了保证工作稳定的重要性,分 析了一些员工普遍关心的问题.此外,还对新的市场开拓计划,质量保证程 序以及提高效率的措施提出了进一步的要求.声明的最后一部分是五分钟 的现场录像,描述了太平洋西方航空公司职员在各自岗位上辛勤工作的情 景,用以激励员工努力工作,而且还附有管理人员回答员工各种提问的录 像. 尽管太平洋西方航空公司在内部管理沟通方面做了大量工作,但公司 的一次专项调查结果显示,大约70%的员工觉得与管理人员在沟通上存在 问题.他们认为自己的建议不被任何一级的管理人员所接受,他们自身对 公司的许多情况也并不十分了解.在调查表上员工提出了以下建议:航空 杂志应该继续每月发行,但应增加以下部门的相关信息:人事部门,员工福 利,社会俱乐部及体育运动情况;调度局,航班变动情况;市场营销部门,未 来航线开辟情况.新闻热线应该继续办好,并且应该在全公司范围内推广. 对于工作岗位上没有电话的员工,鼓励其从家里拨打.快讯应根据需要继 续发行一其中应该包含公司管理信息,以及最新的或紧急的,来不及等《航 空杂志》出版就要公布的消息.管理改进要创造机会使员工能直接获得信 息,特别要强调通过现场会议传递信息. 二,案例体现的管理沟通问题 在这个案例中,我们可以看出,伊顿作为太平洋西方航空公司董事长 兼首席执行官,他在企业的经营方面无疑是非常成功的.同时,他也十分注 重同下级管理层以及基层员工的相互沟通.但是,显然,他的沟通并不成 功.这是因为伊顿在沟通方法上还存在不少问题. (一)忽略了沟通过程中信息接收者的情况,只做单向沟通.沟通的目 252 的是使信息接收者明自信息发出者所表达的信息的含义.在这个案例中, 伊顿向所有员I.发出的公开声明,虽然他的声明别有新意而且给出了肯定 的承诺,应该|兑,作为’个信息发出者,他