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波多里奇国家质量奖的创立 创立马尔科姆·波多里奇国家质量奖的第一步便是建立一套评价标准： 卓越绩效标准 （Criteria for Performance Excellence） 顾客满意与忠诚的区别 顾客满意 顾客忠诚 顾客所说的——意见或态度 顾客所做的——购买与推荐行动 顾客期望有更多满意的供应商可选购 顾客期望只从一家供应商购买 企业力求使更多的顾客群满意 企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服 企业衡量广泛有顾客群对产品和服务的满意度 衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购买意愿 主要测量现有顾客的满意度 还分析和了解顾客流失（背离）的原因 强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力 主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值 满意度、忠诚度及顾客保留 “顾客忠诚度 = 吸引力 × 满意度 × 参与度” 满意度是问题的起点，没有满意度，则无所谓忠诚。 顾客参与——要求对待顾客像内部人或同事；意味着使顾客参与到业务决策制定过程，听取其意见并依此而行动。 吸引力产生于顾客与组织打交道并真诚地对组织有兴趣；产生吸引力的关键是令顾客欣喜：“欣喜 = 期望 + 1。” 三、什么是质量管理(Quality Management) 在质量方面指导和控制组织的协调的活动。 质量管理(Quality Management) 管理 体系 质量管理 管理体系　 质量管理体系　 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 审核 建立质量方针目标 质量管理(活动) 质量方针 quality policy 由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。 注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。 注2：本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。 质量目标 quality objective 组织在质量方面所追求的目的。 注1：质量目标应建立在组织的质量方针基础上。 注2：在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。 注3：质量目标有时可用不同的术语表示，诸如：“quality targets”、“quality aims”或“quality goals”。 （朱兰）质量管理三步曲 质量策划 quality planning 质量管理的一部分，致力于设定质量目标，并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标 注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。 质量控制 quality control (QC) 质量管理的一部分，致力于达到质量要求。 质量改进 quality improvement (QI) 质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力. 注：当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时，使用术语“持续质量改进”。 朱兰三步曲 质量计划 质量控制 质量改进 设定质量目标 辨识顾客是谁 确定顾客的需要 开发应对顾客需要的产品特征 开发能够生产这种产品特征的过程 建立过程控制措施，将计划转入实施阶段 评价实际绩效 将实际绩效与质量目标对比 对差异采取措施 提出改进的必要性 做好改进的基础工作 确定改进项目 建立项目小组 为小组提供资源、培训和激励，以便： 诊断原因 设想纠正措施 建立控制措施以巩固成果 质量保证（quality assurance,QA） 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 。 (ISO9000:2000) 为了提供足够的信任,表明某一产品或服务能满足规定的质量要求而需要进行的全部的计划的和系统的活动 。 （ISO8402:1994） 内部质量保证?体系审核、管理评审、自我评定 外部质量保证?审核、认证?质量质量管理（保证）模式 （ISO9001） 质量管理发展历程与启示 —不同时期的质量观念和管理方式 质量检验 20世纪初~30年代(检验质量；全检 ) SQC 20世纪40~50年代 (统计质量；抽检、统计技术、控制图、专著、抽样检查表，美国军标) 全面质量管理阶段 TQC 20世纪60年代~70年代(制造质量) TQM 20世纪80~90年代(全过程的质量) 《全面质量管理》全员参与、系统地解决问题，三全一多样；作为一种战略 20世纪90年代中后期 (卓越绩效；全系统/文化的质量) 全面质量管理 全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础的一种综合的管理方式。其目的在于通过顾客满意来实现组织的长期成功并增进组织全体成员及全社会的(相关方)利益。 全过程的质量控制 全员的教育、参与和共同努力的质量管理， 全企业通力协作，特别是高层领导的全力以赴，并形成