外呼项目服务量规范-03.pptVIP

站长素材免费下载 外呼项目服务质量规范 一、外呼服务技巧 一、外呼服务技巧 1、表达能力。在与客户通话过程中，必须将外呼脚本中所要求的内容表述完整、清楚，不得私自篡改或歪曲脚本内容。 2、双向沟通。在回答客户提问时，必须严格按照规定的口径进行应答。遇到无法立即解答的问题时，按照脚本要求提供必要合理的指引帮助客户 3、业务能力。熟练掌握项目业务知识，准确回答客户问题，了解基本移动业务知识。 4、灵活处理。根据客户需要，可自行组织语言进行沟通，不得使用模糊语言或偷换概念，导致客户产生误解。 二、礼仪规范要求 二、礼仪规范要求 1、服务态度。语气温和亲切，态度自然诚恳，语言礼貌，谦和大方，耐心周到，有问必答。 2、服务用语。规范应用电话服务用语，不出现服务忌语和服务忌行，尽量使用通俗易懂的语句。 3、语速音量。原则上吐字速度为120字/分钟。说话音量应视客户需要适当调整，语音适中、悦耳。按照客户习惯使用普通话进行沟通，如果有语言障碍无法沟通，则应使用普通话或英语进行解释。 4、保密意识。任何情况下严禁以任何方式泄露客户资料。 三、外呼电话流程 三、外呼电话流程 1、开场白。电话接通后应主动问候客户，问候语应礼貌、清晰，并主动做自我介绍，进行时间确认，询问客户是否方便接听电话，向客户表明本次电话的来意。 2、陈述语。完整、准确地介绍项目内容，在业务受理之前必须跟客户进行确认：