公共图书馆文明服务规范对比的研究.docVIP

公共图书馆文明服务规范对比的研究 　　[摘要]对现有的公共图书馆文明服务规范进行了概述，对比分析了各规范在宗旨、理念、原则上的共同点，在适用范围、框架结构、侧重点上的不同。 　　各级公共图书馆相继颁布了国家级、地区级、省级、市级层面的文明服务规范，其共同点为：以规范服务行为、提升图书馆形象为制定规范的宗旨，体现人文化、人性化、文明化的服务理念，遵循“以诚待人、以德宽人”的礼仪原则；其不同点为：适用对象、框架结构、侧重点。 　　[关键词]图书馆；文明服务规范 　　服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。图书馆文明服务规范是图书馆员在工作及为读者服务过程中应遵守的行为准则和服务规范。图书馆规范化服务并不是现代才出现的，图书馆文明服务经历了从制定制度、规范言行到强化修养与技能的过程。文明服务规范的研究有助于进一步规范工作人员的服务行为，全面提升图书馆的服务形象。 　　1、公共图书馆文明服务规范概况 　　我国对图书馆文明服务规范的研究始于20世纪90年代，随着时间的推移，各级公共图书馆相继颁布本地区、本馆的文明服务规范，概括起来大致如下。 　　（1）国家级层面：2002年中国图书馆学会颁布了《图书馆文明服务手册》[1]，该手册从职业道德的高度，立足于图书馆服务的实际，对图书馆文明服务进行了规范，包括职业道德、文明服务、行为举止、语言、仪容仪表、办公与外事礼仪等。该