企业客服综合服务系统的设计.doc

企业客服综合服务系统的设计 　　【摘要】本系统是一个基于Delphi的B/S结构数据库的实际应用。主要用于公司的投诉管理服务工作。公司员工通过身份验证登录系统后可以进行相关的业务操作，给公司员工处理公司的业务提供了很大的方便。公司客服员工的工作效率也得到很大的提高，能及时地处理客户出现的问题，真正实现客户满意的目标。 　　1.引言 　　企业市场的竞争格局在我国已逐步形成。竞争给业务运营带来的一个突出的特点就是：市场由卖方市场向买方市场转变。为适应这一市场特点并在市场中保持和提升竞争优势，企业经营战略正在逐步从以产品业务为中心向以客户为中心转变，以迎接的国际化竞争。 　　客户关系管理，是帮助企业管理客户关系，赋予企业完善的与客户交流的能力。对于企业重点客户来说，即从潜在重点客户识别、生成有需求的重点客户到市场营销、销售以及重点客户服务支持，提供全过程的自动化管理和更好的协调合作，通过对企业与重点客户间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新的重点客户，巩固保留既有重点客户，并增进重点客户利润贡献度。本系统的基底里就是一个客户关系管理系统。在构造系统时，首先从需求出发构造数据库表，然后再由数据库表结合需求划分系统功能模块。这样把系统分成了三大模块，先考虑在进入子系统时应该做什么，进入系统之后又应该做什么，提供那些服务等。根本需要建立了系统的数据流图，系统流程 　　2.原有系统存在的问题 　　（1）原投诉管理系统应用软件不能覆盖全部管理业务，象评分及评分报表等信息处理还是手工操作。 　　（2）在信息的传递上主要靠人工报表或磁盘复制，数据处理流程模仿手工方式，只能算是半自动化。工单相关数据汇总周期长，难以及时快速全面的提供投诉处理信息，直接影响到公司整体工作效率和公司正常处理投诉事件，间接影响到公司形象。 　　（3）各部门间信息联系松散，工作效率不高。 　　（4）各部门收集各自信息，很多向上级汇报的内容都是重复的上报，不但增加了数据管理人员的负担，而且大大降低数据的准确性和一致性。 　　（5）由于各部门的常规管理不完整，不统一。应该设计的项目没有设计，己经具备的项目信息也不很完整。比如：部门代码不统一，部门名称不统一，各用各的一套，同一员工在不同的职能部门的代码还不一样，给数据共享带来很大的隐患。 　　以上这些问题和不足恰好说明开发管理系统的必要性，通过开发新系统来克服以上问题和不足，同时也揭示了系统的需求。管理系统投入使用后应该能达到如下的目的：作为晋升、解雇和调整员工岗位依据。着重在服务态度、工作表现上进行考核；作为确定工资、奖励依据。着重在工单考核上考核。 　　3.客服综合服务系统管理系统结构 　　管理系统主要对客户进行进行回访，并对回访结果进行记录、分析，和过程监控管理。如图1所示，主要包括： 　　外呼模块：通过VOIP、调制解调器进行呼叫，并形成呼叫日志记录； 　　回访信息记录：回访信息进行记录； 　　统计分析、报表：依据回访记录，自动形成统计分析报表（用户质量报表、回访人员考核报表等）； 　　权限管理模块： 　　数据派发模块：从计费系统自动获取数据，分析，派发新用户回访数据、欠费用户回访数据及话费异常波动用户回访数据； 　　用户信息查询分析：依旧回访人员需求，快速查询用户的入网资料、话费资料、缴费记录等信息； 　　权限管理： 　　工单预约：需人工跟踪服务工单（需拆机、调帐、再回访、改套餐、补机等）进行预约及监控。 　　4.系统功能模块 　　投诉投诉管理系统包括如下三大功能模块：员工管理模块、业务操作模块、权限设置模块。员工管理包括部门信息、增加员工、删除员工、员工查询。业务操作模块包括工单填写、工单派出、工单处理、业务通知、回访用户和得分评审功能。权限设置模块包括权限管理、密码修改。下面详细介绍各功能模块。 　　（1）员工管理模块 　　部门信息：介绍公司部门的相关资料，员工在处理业务操作时可以查看相关部门的信息。 　　增减工号：增加或删除员工，包括其详细资料信息。只有系统管理员才有这个权力。 　　工号查询：可以查看需要的员工资料。 　　（2）业务操作模块 　　工单填写：根本业务类型不同输入工单。 　　工单派出：根本工单的类型等派向不同的工作部门。 　　工单处理：部门员工对被派送到本部门的工单进行实时处理。 　　回访用户：对用户进行信息反馈。 　　业务评分：根据工单处理能力对工司的员工进行审评。 　　（3）权限设置模块 　　密码修改：在用户成功登录后，实现让合法用户修改其密码的功能。 　　权限管理：只有系统管理员具有访问该功能模块的权限。管理员可以在该模块中控 　　制各用户对各子模块的操作权限。而一般用户不能够访问该子模块，即一般用户只有被授予权限的能力