500强大客户销售与客户关系管理讲师版教学讲义.pptVIP

迷障：弄清楚客户究竟要什么? Ⅰ 运动员在比赛场上 究竟为了什么 国家荣誉 害怕失败 让家人在电视前 不要失望 给心爱人的人一给惊喜 证明自己 奖牌 迷障：弄清楚客户究竟要什么? Ⅰ 一个人去旅行是 为了什么 放松自己 交朋友 寻找灵感 与家人度过 美好时光 想有一次艳遇 看风景 举例：客户对服务器的需求动机? Ⅰ 买服务的动机 减少系统故障 减少系统维护 以免资料受损 拥有最新技术 增加工作量 提高系统的效率 正面价值 反面价值 客户受到影响是由那方面构成的 客户价值创造途径 为客户正面提供价值 为客户反面创造价值 质量 更可靠 快速回应 节省费用 低价格 降低日常开支 便利 使用简便 一流服务 易于管理 品牌保证 可以升级 经过验证 性能良好 消除隐性费用 降低高昂的维护费 降低故障发生率 降低信息的拥堵 价值创造 大客户营销专业工具:大客户销售技巧 F/A - B/V 转换 企业的特点(Feature)和优点(Advantage) 客户的受益(Benefits) /价值(Value) 必须转换成 特点，受益，和价值 特点 Features： 事实，细节，与众不同的地方，独到之处。如：产品的功能、性能、规格、品种、颜色等。 受益 Benefits： 作为产品特点的结果，客户从中体验到的改进和收益。 基于感觉上的体验，往往是针对个人而言，相对的、类比的，定性的。 利 益 好 处 1，我要什么样的 2，我为什么需要这样的 3，我凭什么相信你？ F A B F.A.B 分析 Feature 特点 Benefit 利益 Advantage 好处 销售员如何向客户推销利益？ F（特征） A（优点） B（利益） E（证据） 质量 性能 原材料 外观 服务 价格 安全性 满足机构需要 ? 是 ? ? 否 ? ? 否 是 满足个人需要 ? 供应商 ? 伙伴 ? 局外人 ? 朋友 ? 满足机构需要和个人需求 建立客户关系 财务 保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。 绩效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。 形象 保持或改善声誉，信用，或公司的士气。 建立客户关系 客户机构的需要 权力 需要将个人的控制力和影响力, 延展到别人和其他事情上。 成就 需要做事有成绩，或推动积极的转变。 被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。 被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。 有条理 需要获得明确定义和清晰结构 安全感 需要做事有保证，避免冒险。 个人需要 建立客户关系 商业 个人 客戶的需求 客戶 采购的个人需求 主要的商业需求 支持性商业需求 独特的商业需求 (努力取得) 大客户营销专业工具:大客户购买行为研究 施乐公司客户结构与营业额关系 施乐客户总体结构 施乐营业总额 重点客户5% 知名客户18% 一般客户62% 政府/教育客户15% 32% 28% 15% 25% 关注服务质量 质量 价格 价格 客户关系 不同层次销售感受不同 对 客 户 价 值 对自己价值 价格敏感型 附加价值型 战略伙伴型 大客户营销专业工具:大客户行为分析与人际发展 销售链 Selling Chain 销售永远是从信息收集开始，而不是从介绍产品开始. Selling process starts from gathering information, not from introduce products. 信息链 客户需求及购买环境 预算 决策过程及时间构架 参与购买者 竞争态势 信息是通往成功之门－五个必须的销售信息 参与者的角色 决策者 Decision Maker 最后作决定的人. 通常也是该项目财政上的负责人 推荐者 Recommender. 对购买决定作正式推荐(或建议)的人. 一般情况下, 推荐者要对该决定的成功与失败负责任. 每个推荐者通常是某一方面的专家, 如:财政或技术专家. 影响者 Influencer 是指那些人, 他们的意见会得到购买小组得考虑和尊重, 但不是购买小组正式成员. 这些人可能来自内部, 也可能来自外部的顾问, 或其它厂商(你的竞争对手也可能就是一个强大的影响者). 作决定者的上级也是一个很重要的影响者. 参与者的角色 支持者 Supporter. 这里的支持者是指对你具有重要的支持作用那些人. 他（或她）可以是上述三种人