基于SERVQUAL模型的民营医院服务质量测评以郑州三家民营医院为例.docVIP

PAGE PAGE 18 题 目: 基于SERVQUAL模型的民营医院服务质量测评 ——以郑州三家民营医院为例 院系名称： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 教师职称： 摘 要 随着医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈。民营医院作为后起之秀，它已经显现了蓬勃发展的局面。现在社会上对医院的满意度调查甚多，但关注民营医院的学者不是很多。在这种背景下，本文对民营医院服务质量进行了测评。 论文结合医院实际，对医院的顾客满意度进行了一次深入细致的调查。本文以郑州三家民营医院患者为调查对象，以SERVQUAL模型为理论来设计调查问卷，采用实地调研的方法，测定了患者对民营医院服务质量的期望与感知的差异数值，并对期望与感知以及差异数值进行了分析。 经过数据整理统计，测量得到的各个服务质量的感知与期望的差距，测得在不等权重的情况下民营医院服务质量百分制为83.33，说明民营医院的服务质量基本能达到患者的满意程度，结果可以为民营医院的管理人