新人电话行销讲义ywI1354n.ppt

2、与真正决策者接触并影响其决策 对于电话销售人员来说，尽早与真正的决策者建立信任关系，并影响对方的决策是很重要的。 与决策者建立关系的方式： a、自上而下 b、自下而上 * 与决策者通电话的注意事项 真正的决策者一般都会比较忙，不一定有充足的时间与电话销售人员在电话 中交流。所以与决策者打交道时一定要做充分的准备，而且应注意语言简洁，直入主题，还应注意信任关系的建立。 * 3、打消客户最后的顾虑，并签订订单 经过前面的努力，培训方案已经取得了客户的初步认同。接下来很重要的工作是与客户确定具体合作细节。从培训产品来看，最重要的是与客户确定培训的具体时间，如果时间确定了，基本上合作就没有问题了；同时要注意，不少客户在真正做决策的时候，可能出于各种各样的顾虑而使决策延后，而且要技术打消客户的顾虑。 * 决策风险解决方法 可能的原因 解决方法 认为培训使有风险的，担心培训效果 提供其他客户的证明； 向客户做出可行的承诺 价格过高 与客户谈判，寻求双赢的解决方案 客户有其他公司可供选择，犹豫不定 密切联系客户，及时发现客户的想法，影响客户的决策 培训项目没有被最终的决策者批准 在客户公司内部争取更多的支持者推进培训项目；与决策者联系，推动培训项目 关键人更换工作岗位，而新岗位的任职者对培训项目不太清楚 与新岗位的任职者建立关系； 同时与原来的关键人保持联系 客户新招聘的人员没有到岗 了解新员工何时到岗，保持联系 客户搬家/装修等 了解客户何时搬家/装修结束，保持联系； 同时，判断是否是善意的借口 客户可能根本就没有需求 引导客户的需求 … … … … * 在跟进过程终，电话销售人员应当做的 进一步明确客户的决策时间和决策流程 尽可能多的接触对决策有影响的人员，尤其是与竞争对手接触过的高层人员 创造性的使用不同的缘由与客户接触，并在电话中努力促成 密切关注竞争对手与客户的接触 注意接触频率 对于最后要做决定的客户， 跟进一定要及时和频繁 * 处理客户顾虑的五步法则 方法 举例 表达同理心 “吴总，我了解您的想法。” 提问问题找原因 “您提到价格高，主要是什么原因呢？” 根据原因针对性解决 “我理解，价格当然重要。我想对您来讲，做培训最主要的还是希望达到想要的效果，所以，相比而言，效果比价格更重要。” 确认客户是否接受 “对吗？” 尝试促成 “如果没有什么问题，您准备派几位经理过来呢？” * 4、促成在电话销售中占据重要作用 在电话销售中，促成是一个很重要的环节。 所谓促成，也就是向客户要求签订订单。 * 1、一定要有促成的意识和勇气 * 2、把握时机签订订单 促成时机的把握很重要！太早进入促成阶段会给客户造成太大的压力，会让客户感到不舒服，会让客户感觉我们是在做促销，想强迫客户购买，而结构就是带来客户的“拒绝”；太迟进入促成阶段又会造成可能的生意机会的丢失。电话销售一般来讲都比较短，客户大部分是处于感性购买，把握机会就显得更为重要！ * A、当客户在电话中详细询问产品的细节时 “关于这个课程，您看还有哪些方面需要我为您解释的？” 如果客户的回答是“没有” 就可以进入促成阶段 * B、客户问到价格时 询问有关价格的细节时，电话销售人员也可以判断客户有购买的倾向 * C、当客户对产品的各方面都了解后而沉默不语时 经常会出现电话销售人员与客户就产品细节等各方面深入探讨后，当电话销售人员确认：“卢总，您看这个怎么样？”时，客户沉默，这说明客户在思考，客户在犹豫：要不要购买？这时，应当进入促成阶段！ 当促成时，客户一般来说都会给出反应，同意或不同意，再根据客户的反应进行相应处理。 * D、当客户在电话中不断认同我们的时候 电话销售人员在向客户介绍产品时，经常会征求客户的意见，如果客户在电话中表现出认同的情绪，例如，客户说：“不错，这个还好。”“你们的课程也不错嘛。”“这个老师当然好了。”等等时，也可以进入促成阶段 * E、客户问到购买程序时 有时候，客户会在电话中问道：“我如何报名？”“我如何参加？”等等，这可能时最明白无误的购买信号了，不要犹豫，直接帮客户下订单就可以了 * F、在处理完客户的顾虑后 当电话销售人员对客户的顾虑进行合理解释后，如果客户认同或者沉默不语，就可以进入促成阶段 * 3、用合适的促成方法才能签订订单 有意识、有勇气，也把握了时机，当如果方法运用不当的话，最后也是很难签订订单的，掌握正确的方法才会有效。 * A、二择一法 给出两种选择，让客户来做决定，如果客户回答是其中一种的话，成功机会就大多了。 一般适合于喜欢自主做决定的客户。 “OTC和渠道两个课程，您准备参加哪