2018GEELY汽车服务顾问课件研究报告.ppt

区域初阶服务顾问培训;三心 : 归零的心、平等的心、参与的心 三声 : 歌声、笑声、掌声 三镜 : 望远镜/看待其它学员的镜 显微镜/自我要求的镜 放大镜/研习课程的镜~回去后要培训、改善、创新 ;;;服务顾问岗位职责;服务顾问基本的心理准备?;服务顾问的业务 ?; 服务顾问的职责就是以正面的态度透过各种机会诚心 诚意和顾客接触，并和顾客之间建立热诚、亲切、温馨的 人际关系，藉由此良善、和谐的关系来推展服务顾问的任 务，已达成最终的顾客满意。 ;;;客户档案的建立与维护;客户档案建立的标准 — 客源;客户的期望值就是客户在进服务站维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。 客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。;客户进站的八個期望;;良好的服务创造客户满意.;客户满意度提升;1、产品服务质量/保障;深度 (潜伏性) 向已有的客户销售更多的东西引导消费 了解车辆进厂倾向、需求;失望;售后部门 关怀;;;;; New CSI Factor Structure: 新的CSI结构要素 重塑的CSI结构要素与J.D.POWER的全球CSI标准相一致。 新的CSI调研由右边的五个要素结构组成。现行结构的主要改进如下： 1、“问题经历”被从“客户满意度”指数模型中删除了是因为新的CSI的主要目的仅仅是评测零售商在售后服务中的表现。 2、 “客户便利的服务”同样被删除了，并且一些属性被定义为其他要素的属性。 3、“在场经历”及“服务交车”分别被重命名为“服务设施（中心）”和“服务后取车”。 这些要素的详细属性已被提炼和处理，其清单将在后面描述。;客户满意度五大因子;; 客户投诉的含义 客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式 客户投诉带来的机遇 认识投诉 不满意≠抱怨≠投诉;客户以经济满足为目的 客户以精神满足为目的; 每周的汇报 所有投诉的清单 主要被投诉人及投诉经历;执行 ;;课程目的;轿车的分类;车身尺寸识读;1887年，一个驾驶员在黑暗的狂野上迷路了，一个农民用一盏手提灯给他引导回家， 1898年， “哥伦比亚”号首先把电用于前灯和尾灯。 1916年驾驶员托马斯把一只带电池的灯泡装在手套上，夜间行驶时，别的驾驶员就能看到她的手势。 1925年，导航灯具公司开始推广双丝灯泡，可以实现会车时变光。;发动机的布置方式及驱动模式;吉利汽车车型分类;发动机的工作原理;汽车发动机常用缸数有3、4、5、6、8、10、12缸 排量=1升 3缸 排量1~2.5升 4缸 排量3升左右 6缸 排量4升 8缸 排量5.5升 12缸;发动机机油的分类;发动机机油的分类;发动机曲柄连杆机构及组成;发动机配气机构及组成;发动机冷却系统;发动机机油的检查;发动机正时皮带的检查;发动机空气滤芯的分类;底盘系统的组成;传动系统概述;变速箱系统的保养;转向系统的概述;行驶系——悬挂系统;行驶系——车轮定位不正确的影响;行驶系——轮胎保养的概述;行驶系——轮胎保养的概述;制动系的分类;汽车分为几个大系统 五油三水各是什么、如何检查 机修定期保养可延伸业绩之项目 ; 电瓶规格(JIS)(55D23L)，小车电瓶几伏特？ 可自行排除项目，如何操作(接电、更换备) 机修定期保养项目后还哪些行动，可以促进的顾客回厂。 是左驾还是右驾(我们日本)？;仪表系统;仪表系统;仪表系统;安全气囊工作过程;安全气囊不作动的情况;空调系统的概述;空调系统的 FULL AUTO模式 ;;*;服务流程规范 --重要性和原则;*; 准备之流程需准备什么？ 服务顾问一早需准备什么……. ? ;*;*;预约倡导时机;预约相关配套硬件;一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。超过预约时间30分钟可以取消预约 如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因，表示道歉，重新预约。 为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析、考核，查找原因，不断改进。 (最主要的功能？) 预约需要以一个工时做基准，初期同一工时预约量需依技师量30%做安排。;*;;;;*;*;;*;;