G13 电话销售技巧_张烜搏培训教材.ppt

增强声音的感染力要注意以下三主面 声音要素 措辞 身体语言 A、在声音方面要注意 热情 1、自我调节 2、不要太热情 语速适中 音量适中 发音的清晰度 表现出专业性 善于运用停顿 措辞 要有专业性 积极的措辞 要有自信 语言简洁 身体语言对声音的影响 要微笑 要站着打电话 与表达感情相结合 与客户建立融洽关系 适应客户的声音特性 赞美对方 一针见血指出问题 一针见血指出问题 某家集团公司从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略，就是电话销售将要成为他们主要的销售渠道。所以当您打电话给他时，你一定要提到：“王主任，陈主任他人提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以我打电话想跟您探讨一下。” 第六讲 电话销售中的沟通技巧（上） 一．增强声音的感染力 二．与客户建立融洽关系 第七讲 电话销售中的沟通技巧（下） 1． 提问的技巧 2． 倾听的技巧 3． 表达同理心和确认的技巧 提问的能力与销售能力成正比 提问的方式 开放式的问题 优点：搜集有关客户环境的信息 封闭式的问题 优点：确定客户有明确需求 与客户交流时应提问的问题类型： 判断客户的资格 客户对系统或服务的需求 客户的决策 “陈经理，除您以外还有谁参与这项决策？” “为了这件事情进展顺利，您建议我还与谁谈一谈？” 与客户交流时应提问的问题类型： 客户的预算 竟争对手的信息 时间期限 引客户达成协议 向客户提供自己的信息 提问的技巧 提问之前要有前奏 反问 提问之后保持沉默 同一时间只问一个问题 第四讲 以客户为中心的电话销售 小流程（中） 1．探寻客户的需求 2．根据客户需求推荐产品 对客户需求理解的关解点： 对客户的需求有一个完整地了解 对客户的需求有一个清楚的了解 一定要明确客户的全部需求 潜在的和明确的需求 潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。 明确的需求的指明确表达解决现在问题的一种主观愿望 您在平时电话销售培训是怎么做的呢？ 您在平时电话销售培训中最头痛的是什么呢？ 您认为电话销售人员在技能方面，是否可以满足您的期望，他们主要不足的地方在哪？ 探寻客户的需求包括： 对客户需求的了解 潜在的和明确的需求 探询客户需求的关键是提出高质量的问题 问题的种类 椐据客户需求推荐产品 关于产品介绍的几个概念 1、USP (Unique seling point) —— 独有的销售特点、卖点 2、UBV (Unique Business Value) —— 独有的商业价值与客户需求挂钩 3、FAB (Feature Advantage Benefit) —— 产品的好处以及对客户的真正价值 介绍产品的三个步骤 表示了解客户的需求 将需求与你的产品的特征、利益相结合 确认客户是否认同 将需求与你的产品的特征、利益相结合 在我们为期两天的电话销售技巧的培训中，将结合您实际工作中的电话销售人员所经常面临的问题，进行大量的模拟练习，这样两天结束后，我相信他们一定可以十分有效地提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。 确认客户是否认同 您看这样能解决您的问题吗？ 您觉得这样适合吗？这样安排可以吗？ 何时向客户介绍产品 明确客户需求后 客户乐于交谈时 确信可解决客户需求后 提高电话销售的其它方法 提高销售 Up-selling 交叉销售 Cross-selling 需要注意的问题 何时向客户介绍产品 判断客户是否愿意探讨 确认是不可以让你来帮客户解决问题 交叉销售 昂贵产品 第五讲 以客户为中心的电话销售 小流程（下） 1 . 电话中的促成 2 . 电话中的跟进 提问： 在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？ 电话中的促成 ——在电话销售中一定要有成交的意识 电话中的促成 一定要有成交的意识 成交信号出现的时机 客户询问细节 客户不断认同 决解客户疑问 客户兴趣浓厚 电话销售的倒三角 建立关系 挖掘需求 完成 销售 达成协议的步骤 总结客户购买后的好处 给客户建议下一步行动 引导客户签协议 确认客户是不接受 要求客户下订单的最佳机会： 得到客户的认同以后 解决客户的疑问以后 给客户建议下一步行动 陈经理，从讲师时间安排来看应放在5月初这个时间会比较好，那个时间对您适合吗？ 先不急，我还没想好跟你们合作。 （这说明我们还没有解决客户的顾虑） 让客户做出承诺 购买、正式下订单 接受样品 接受产品宣传材料 同意约见的销售代表 客户到公司来参观 根据电话结果对客户进行分类 真正的客户 近期内有希望合作的客户 近期没有机会合作的潜在客户 对客户的跟进方法 建立初步的信任关系