马蜂窝顾客满意调查.pptVIP

马蜂窝客户满意度调查 马蜂窝简介 蚂蜂窝是一个相互协作，共同分享的旅游出行平台，提供各种旅行资讯，包括目的地介绍、精美照片、游记、交通、美食、购物等信息。 蚂蜂窝的宗旨是帮助用户找到对的旅行决策，区别于其他在线旅游类网站，蚂蜂窝更专注于用户体验，不断优化分享真实旅游信息的社交平台。 客户满意度分析 客户满意度分析通常包括确定影响满意度的因素、满意度调查、根据调查确定客户满意度各因素的权重及满意度调查的事后分析检验。 1，定期的第三方调查。 2，呼叫中心的及时通话后调查。 3，客户满意度调查后分析客户满意度各 因素的权重。 4，确立满意度分析正确性检验机制。 影响客户满意度的因素分析 1，客户期望：客户以往的消费经历、他 人介绍、企业宣传 2，企业表现： 企业因素：网站的形象、品牌、公众舆论产品因素：功能、质量、安全 营销与服务体系：能否给顾客带来方便、 售后服务时间、投诉响应 沟通因素：沟通渠道是否畅通 客户关怀：主动与客户征求意见，解决客 户问题，倾听客户建议 客户满意度调查基本原则 （1）目标明确。 （2）领导重视。 （3）持续改进。 （4）协同运作。 （5）基于事实。 制定调查方案 A　 1，调查背景 　　2，调查目的：