服务员技能培训.doc

PAGE PAGE 1 关于餐饮服务员站、立、行的姿势 一、站 挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。 要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。 女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。 男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。 切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。 二、行走 要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。 手势 要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。（忌：用一个手指指点。） 四、表情：微笑 切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。 优秀服务员的标准及成功服务员的要求 一、优秀服务员的标准 1.合作精神，处事有分寸。 2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服务。 3.掌握各项服务技能 托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜 二、成功服务员的素质要求 清洁：制服、着装清洁等。 守时：要有时间观念。 兴趣：可求发展自身的工作潜力。 自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。 助人：关心同事，乐与助人。 有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。 接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉） 自律：学会在各中情况下的各中控制。 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。 适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。 领导潜力：能正确理解形式和同事，主动帮助他们完成任务，达成目标。 自信心：敢于坚持己见，在挑战中不显示受挫的态度。 酒店服务质量的五项标准 一、可靠性强 及时 改正错误要迅速 始终如一，一视同仁 结帐等服务准确 出菜上菜等服务符合标准 二、可信性强：指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。 完整回答客人问题 进门能感到舒适，获得尊重 主动，微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。 有安全感 员工表现出教养，职业性和经验 管理者支持员工，使人很好的饿完成工作。 三、反映灵敏：员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。 员工之间相互合作，保证服务速度、质量。 时时提供快捷服务。 竭力满足客人的特殊需要（在能力范围内 四、有形性完美：主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。 建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。 餐厅醒目具有吸引力。 装饰、装修、布局、档次与价格相符。 菜单、宣传品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。 各出入口便利，顺畅，环境宜人。 餐厅卫生间等前后非常清洁。 时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。 五、无形性服务：员工无微不至的个性化服务。 个性化服务：针对客人个性 时时微笑 主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规范制度。 让客人感到特别礼遇。 为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。 以顾客获得最大利益为己任。 三大精神：顾客永远是对的，上级永远是对的，团结永远是对的精神。 十大礼貌用语：欢迎光临，您好，请这边走，请稍等，对不起，打扰了，谢谢，请慢走，欢迎下次光临，再见。 如何招呼你的客人 态度友善，对顾客微笑，并且点头和他们打招呼，称谓先生、小姐并问候早上好、晚上好。 望着顾客，面部表情是表达内心感受，记着微笑对望而不是漠然的盯着客人。 对小朋友或残弱及任何客人绝不可轻视，应在合理的范围内友善的给予帮助。 避免争论，对顾客的投诉用冷静处理或向上请教，不要自以为是。 勇于负责，如有出错应立即向客人道歉，不要推给其它部门，直到客人满意为止。 专心倾听，如遇特别罗嗦的客人用心倾听，使客人倍受尊敬。 诚恳接待，对待客人需具有专业服务精神，友善，不厌其烦。 措辞得体，与客人用礼貌用语、专业知识，加强客人信心。 诚恳道谢，每位顾客来用餐是经过选择的，来惠顾应表示感谢。 编排宴会菜单的注意事项 注意烹饪原料搭配符合季节性。 要求食品刀功、长短一致，厚薄均匀。 主要材料的滑润脆的程度。 按照不同客人层次配菜，有所区别。 要掌握菜单上菜式品种，味道不要相同（特殊要求除外） 菜单的安排：一般是春清、夏淡、秋润、冬浓。 一般就餐者纯粹填饱肚子，要求方便、快捷，只要食品价格适中。 美食品尝者（中老年居多），他们讲究口味特色，不计较价格。 官方消费讲究排场，讲究体面，要求服务好，吃的开心，消费地点选择高档酒店。 餐饮服务的综合技能 一、餐饮的三种职能 1.加工生产 2.商品销售 3.