Ch05 顧客關係管理與網路行銷培训教材.pptVIP

* 封閉迴路行銷由三個基本步驟組成 量度 (Measure) 預測 (Predict) 行動 (Act) * 行銷資源管理的目標 行銷資源管理(MRM)的目標就是要將不同活動的所有行銷層面進行整合 從規劃、研發、活動執行到精簡核心行銷流程，以及促進行銷團隊成員間要有效的溝通 行銷資源管理設計的目的，是在部門中灌輸命令和責任的觀念，這是長久以來紀律鬆散的行銷部門所缺乏的 * 行銷資源管理解決方案 一個有效的行銷資源管理(MRM)解決方案必須包含三個基本要素： 行銷作業平台 (Marketing workbench) 透過科技改變行銷流程 組織重整以支援新的工作方式 * 行銷作業平台 * 行銷流程架構 * 行銷資源管理 企業經理人必須特別注意企業的七個層面，這些都是行銷資源管理(MRM)可發揮最大影響力的地方 組織重整 決策管理 領導能力培養 薪資福利 績效管理 訓練與培育 職涯規劃 * 新行銷思維 大部份企業的行銷預算都花錯地方，花在非顧客價值 各顧客層中5%到30%顧客，有可能在未來增加購買量 其他部門人員也會影響顧客行為 * 行銷價值創造架構 * 動態的顧客類別區隔 動態的顧客區隔並非由顧客資料庫中的永久子群體所組成，而是由特定時間和特定環境中的買方所組成 這些可能瞬間就變動的顧客服務和支援的需求，是根據其情況和購買行銷，而不是根據顧客以往被賦予的描述 此種方式的重要性在於，它突顯了一個整合式行銷策略的最佳設計是取決於顧客本身，而非傳統上以價值為基礎或以人口統計為基礎的顧客區隔定義 * 有效行銷 消費者的忠誠度從1990年到2000年，已下滑5%，而且還在快速下滑中 問題並不完全在於所花費的金額，真正的困難在於：要如何配置這些費用，以及費用要花在何處 * 行銷投資報酬下滑的原因 行銷工具過時 片面的行銷流程 缺乏客觀的評量方式 缺乏嚴整紀律 缺乏永績宏觀的願景 * 新的行銷手法 將以往的行銷成效數據化 分析競爭對手的表現 在耗費過高成本前，應先找出績效不彰的部份 為每一個行銷要項建立明確的標的 找出最具成長潛力的產品和市場 重新配置行銷資源，以掌握新的成長契機 * 企業展現行銷投資報酬率方式的六個步驟 1. 廣泛地蒐集重要資料，接著對資料進行深入分析，以了解行銷組合的何種成分可以獲致成功，而何種又會導致失敗 2. 企業使用同樣的技巧，對主要競爭對的優缺點和行銷投資組合進行詳盡透澈的評估，以了解對手每一面向的表現為何，而企業對於這些表現又有幾成的勝算 3. 企業要耗費太多成本之前，先找出績效不佳的部份 * 企業展現行銷投資報酬率方式的六個步驟 4. 企業為每個行銷部分建立責任制，也就是為每個行銷活動設立合理、可達成的適當目標，並明確說明目標為何，如果成員達成預定的目標，就要給予適當的獎勵 5. 為了確定行銷預算是否投資在正確的產品和市場上，除了傳統的檢視評估之外，也要加入有助於預測市場、市場佔有率和利潤率變化的資料和評估的新方式 6. 最後，根據這些分析決定出較佳的市場和產品，企業將可以重新分配行銷資源以掌握這些新的商機，並脫離那些缺乏支援挹注且欲振乏力的市場 * 行銷自動化 行銷自動化(Marketing Automation)的本質是針對特定顧客的需求，提供特定方案，做到一對一行銷 行銷自動化模組的核心是活動管理（Campaign Management），其內容包括對顧客資訊的收集與分析、活動定義與規劃、活動執行、活動即時監督工具與回應管理等 行銷自動化模組是根植於許可式行銷（Permission Marketing），也就是當顧客同意接受行銷訊息時，才提供行銷資訊，以避免行銷資源的浪費與顧客不滿 電子商務深化應用分項計畫 Internet Marketing 200904 Textbook 劉文良 網際網路行銷 基峰資訊出版 網路顧客關係管理 99年度產業別電子商務 營運計畫-事務器械產業 主辦單位： 經濟部中小企業處 執行單位： 中華民國資訊軟體協會 受輔導單位：台北市事務器械商業同業公會 輔導單位： 眾力科技股份有限公司 * 顧客關係管理 今天的企業，只有了解顧客、滿足顧客，甚至預測顧客的需要與慾望，才能夠在捉摸不定的市場變動中，長期佔有一席之地 因此顧客關係管理(CRM)因應而生 但顧客關係管理到底是什麼呢？它與顧客的消費者行為又有何關係？企業的行銷作為又要如何因應呢？ 經過多年來的管理思維演進，企業漸漸發現到，企業在進行策略規劃時，應將重點放在獲取「顧客荷包佔有率」上，而不是「市場佔有率」 而衡量一家企業是否成功的指標，也將不再是投資報酬率或市場佔有率，而應該是顧客維持率、顧客權益與商情資訊資產的回收等 * 為什麼要顧客關係管理 與現有的顧客做生意，成本只有