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城市管道天然气针对不同客户销售的策略的研究 　　[摘 要]管道天然气市场主要分为居民客户市场、工商客户市场，居民客户市场指由使用管道天然气的居民客户构成的细分市场，工商客户市场指由使用管道天然气的工业或商业客户构成的细分市场。由于各细分市场具有不同的特点，所以可针对不同的细分市场采取相适应的销售策略。 　　[关键词]天然气；客户；销售；策略 　　中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）01-0334-01 　　1. 居民客户市场销售策略选择 　　1.1 居民客户市场的特点 　　居民客户市场运营成本高。居民客户每月用气量较小，天然气管道设施的利用率低，但是由于居民客户在管道输配、上门抄表、安全检查、紧急抢险、日常维修等各方面占据了天然气公司大量的资源，天然气公司管理居民客户的成本远远要高于管理工商客户的成本。 　　1.2 居民客户市场的战略选择 　　在居民客户市场天然气销售贡献有限和运营成本高的双重作用之下，天然气公司居民客户市场的利润前景不容乐观。面对严峻的现实环境，天然气公司在居民客户市场上必须采取集中成本领先的战略，通过良好的卓越运营能力，对成本的全面控制，确保能以最高效率及最低成本提供产品及服务，来保障天然气公司在居民客户市场经营的收支平衡，建立在居民客户市场的持续经营能力。 　　2.工商客户市场销售策略选择 　　2.1 工商客户市场的特点 　　工商客户市场是天然气公司天然气销售利润的主要来源。工商客户天然气价格相对居民客户高。同时，工商客户市场的单位运营成本却相对居民客户市场低。主要体现在管道输配、上门抄表、安全检查、紧急抢险、日常维修等方面。在单价高、运营成本低两方面因素的影响下，工商客户市场成为天然气公司天然气销售利润的主要来源，构成了天然气公司优质的客户资源，需特别予以重视。 　　2.2 工商客户市场的战略选择 　　工商客户市场上管道天然气面对最大的竞争对手是替代产品，其替代产品包括瓶装液化石油气、煤炭、柴油、重油、电等。即使是管道天然气中经济性最好的天然气，相对于瓶装液化石油气、柴油、电等能源也只是略有价格优势，天然气公司可针对工商客户市场的特点，充分利用公司各方面充沛的内部资源，对工商业客户采取差异化战略，增强在工商能源利用的竞争优势，形成与替代产品的差异化竞争力，以占取更大的市场份额， 　　3.天然气公司的销售策略实施 　　3.1 居民客户市场集中成本领先战略的实施 　　（1）通过市场研究，清楚了解居民客户不同层次的期望 　　天然气公司每年需通过充分的市场研究来获取客户期望信息，包括电话回访、客户座谈、客户满意度调查等形式多方面收集客户意见，了解居民客户对公司期望，从中分析出客户的基本期望和超越期望。基本期望即如果企业提供了则客户感到高兴，如果不提供或没做到则客户会感到不高兴的期望。超越期望即如果企业提供了则客户会感到意外的高兴，如果没有提供或做到客户也不会感到不高兴的期望。 　　（2）以满足客户基本期望为目标，选择恰当的服务承诺 　　为实现满足客户基本期望的目标，天然气公司应将核心集中在有限的产品或服务之上，以消除产品或服务中的各种变化所带来的活动和成本。因此，天然气公司在制订公司的服务承诺时，应将属于满足客户基本期望的服务予以明确承诺，作为公司的服务目标，在服务承诺里不需承诺超越基本期望的服务，还需注意订立承诺一定要量力而为，防止过度承诺，避免无法实现服务承诺或需以高成本去实现服务承诺的窘境。 　　（3）简化业务流程，不断寻求降低成本的空间 　　天然气公司在设计居民天然气市场的服务时，不仅需考虑前台服务人员和后台支持人员的工作清晰衔接，还需考虑简化业务流程，尽量使流程快速、容易和便宜，以降低企业营运成本。简洁清晰的业务流程，不仅可节约客户的时间和精力，还可有效减少资源投入，从而降低了公司的运营成本。 　　（4）弥合顾客差距，满足客户期望 　　在居民客户市场实行成本领先战略，并不意味着服务质量的下降，在以上的分析中已结合服务质量差距模型充分考虑到了弥补各个服务差距的问题，因此我们可以认为天然气公司能以最高效率及最低成本提供服务，既满足居民客户的期望，又能实现居民市场的低成本运作。 　　3.2 工商客户市场集中差异化战略的实施 　　天然气公司在工商客户市场的服务不应局限于只是满足客户基本期望，应以超越客户的期望为目标，通过关系营销、利用信息化技术完善服务、不断创新提供增值服务等多种方式实现服务的差异化，以更好地维持公司的竞争力，保持工商业客户的忠诚度，降低客户的流失率。 　　（1）加强客户关系，实现关系营销 　　为实现对现有工商客户有效的关系管理，天然气公司可设立工商客户服务经理制度，按区域设立工商客户服务经理，由