地方高等农业院校教育服务质量实证的研究.docVIP

地方高等农业院校教育服务质量实证的研究 　　摘要：社会主义市场经济条件下，保障教育服务质量是地方高等农业院校谋求发展的必然选择。文章通过对教育服务质量内涵和衡量标准的界定，选取湖南农业大学在校学生为研究对象，以问卷调查的形式了解学生对本校的期望与认知，探讨有形性、互动性、可靠性、价值性、保证性和关怀性六个维度对高校教育服务质量的影响，并检验其信度和效度。在此基础上，探讨不同专业、性别、生源地对教育服务质量的影响，以期对优化地方高等农业院校教育服务质量提供理论支持。 　　关键词：地方高等农业院校；教育服务质量；学生满意度；维度 　　作者简介：董永全（1984-），男，山东潍坊人，湖南农业大学人文社会科学学院硕士研究生；刘志成（1964-），男，湖南华容人，湖南农业大学商学院院长，教授，湖南省科学社会主义学会理事。 （湖南#8194;长沙#8194;410128） 　　中图分类号：G640#8195;#8195;#8195;#8195;#8195;文献标识码：A#8195;#8195;#8195;#8195;#8195;文章编号：1007-0079（2011）13-0007-03 　　 　　目前，顾客满意度研究主要集中在社会服务机构和企业之中。作为服务机构的高校顾客满意度指数仍是一个少有人关注的课题。在高校的服务过程中，高等教育的直接客户是学生，全面倡导学生（顾客）满意理念，将直接影响到高校的社会效益和经营收益。现阶段，我国高等教育已逐步实现大众化，到2009年，我国高等教育毛入学率已达到24.2%，这种数量增长势必影响到高校的教育质量。作为我国高等教育重要组成部分的地方高等农业教育，已成为实现新的农业技术革命的主要支撑力量，是培养大量高级专门技术人才的依托和基地。但是，随着招生规模的不断扩大，高等教育服务质量问题逐渐成为教育界和社会各界不少人士关注的焦点。本研究根据美国SERVQUAL（service quality的缩写）模型的主要内涵与特征，以湖南农业大学的在校大学生为研究对象，吸收高等教育的服务产出观念，将学生对地方高等农业院校服务质量的期望和实际感知进行实证研究，由此计算出两者之间的差异，并将其作为判断地方高等农业院校服务质量水平的理论依据。 　　一、高校教育服务质量概述 　　1.教育服务质量内涵的界定 　　从本质上讲，高等教育的基本产出是教育服务。高等教育服务是高等教育机构提供教育服务、科研服务和其他社会服务的总和，它具有无形性、不可分性、易逝性。高等学校是高等教育服务的主要提供者，如市场一样，有其供求客体、供求主体以及相互间的供求关系。关于“质量”的概念一直有颇多争议，本文根据ISO9000标准，将“质量”定义为：“一组固有特性满足要求的程度”，“要求”是指“需求者明确表示或暗示的对产品的需要或期望”。[1]由此，高等教育服务质量可定义为高等教育存在的固有特性满足教育需求者（学生）明确表示或暗示的对产品需求或期望的程度。 　　2.教育服务质量的衡量标准 　　在服务质量的评价标准上，代表性的观点主要有：一是感知服务质量模型（Perceived Service Quality），Gronroos（1984）通过分析顾客对实体产品的预期与实际感受到的服务质量，认为服务质量实质上是在服务传递中所获得的一种感知，它由顾客的服务期望与“对实际服务绩效的感知水准”的比较决定。二是SERVPERF模型，Cronin和Taylor认为，可以不用测量顾客的“期望质量”，而直接测量顾客对服务质量的“真实感受”。三是服务质量差距模型，Parasuraman，A.，Valarie A .Zeithaml 和Leonard L.Berry（PZB）认为，服务质量取决于顾客预期的服务质量与实际感受到的服务质量之间的对比。1988 年，PZB针对1985所提出的有形性（Tangibility）、可靠性（Reliability）等10个服务质量维度，通过数据分析，删除关连性和可靠性相对较弱的一些款项，通过挑选美国的电器维修业和银行业等五种服务业进行深入研究，产生了五项维度：有形性（Tangibility）、可靠性（Reliability）、反应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）和移情性（Empathy）。作为衡量服务质量水平的SERVQUAL模型（如图1所示）也由他们提出，这第一次从本质上说明了服务质量的产生，尽管曾一度被质疑，但后来得到许多学者的认可，被认为是适用于评估服务行业服务质量的经典模型。 　　PZB的三位设计者认为：任何服务业，“只有顾客或用户才能评价质量，其他所有的评判都是不中肯的。”只有突破该模型中的服务缺口，甚至将其消除，才能满足顾客的真实需求，具体说来，主要有以下五个差距：