2018乡村旅游消费心理与服务管理策略讲义教材.pptVIP

基本策略 中层次 双向疏导 引导（努力方向） 激励（本人长处） 向3过渡 基本策略 促进（不断前进） 高层次 情感投资 巩固（已有成绩） 带动1、2 针对旅游者不同人格特点的消费服务与从业者管理 什么是气质？ 如何判断气质类型？ 如何为不同气质类型的客人提供服务？ 如何管理不同气质类型的从业者？ 气质的内涵 气质:是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。如“脾气”、“秉性”等。气质具有天赋性和稳定性。 气质类型 希波克拉底Hippocrates 公元前460-前337年 古希腊医生 气质类型的来历—— 血液 粘液 黄胆汁 黑胆汁 胆汁质 多血质 粘液质 抑郁质 高级神经活动类型与气质类型 对照表 （二）气质类型分析 胆汁质——性情暴躁，遇事不冷静，不能忍受一点委屈，但待人诚恳热情，憨厚实在，一旦别人有求于他，很乐于帮助，说话坦率、直爽，遇事好表态，说话很自信，工作有魄力，精力充沛，工作效率高，接受新鲜事物快，保守思想少，不唯书，不唯上，不轻信，不盲从，很有主见，工作中出了问题勇于承担，对人对事容易感情用事，处理问题容易简单化，常常伤害人，事过之后常有悔恨之意。 史湘云： 洒脱俊爽，乐观坦率，爱男装，心直口快，好冲动，爱打抱不平。 多血质——活泼、好动、有朝气，遇事灵活，处事机灵，善于交际，见面自来熟，说话语调多变，面部表情丰富，对人热情亲切，容易动感情，但是不实在，善于独立思考，经常爱提新观点，新见解，想象力丰富，创新意识强，善于适应环境，社会交往能力强，对新鲜事物很敏感，工作作风欠扎实，容易犯“冷热病”，感情丰富，富于同情心，在公共场合爱出人头地，爱表现自己。 王熙凤： 聪明能干，男人所不及，未见其人、先闻其声，善于察言观色、逢迎周旋，于笑谈中摆平一切。 粘液质——遇事镇静、沉稳、老练，对人的感情很真挚但不露声色，平日沉默寡言，性情较孤僻，面部表情单一，在和别人相处时表现得心胸较宽，不计较小事，能承担繁杂的工作，能忍受意外的委屈，对挫折的忍受力比较强，很有涵养，对新鲜事物不敏感，工作效率偏低，遇事能深思熟虑，但处理问题常表现得举棋不定，优柔寡断。 * 我们的天职是创造幸福 我们的宗旨是提供服务 * 乡村旅游消费心理与服务管理策略 主讲教师：刘俊丽 山东旅游职业学院 旅行社管理系 2013年10月14日  旅游，已然是当今世界超过80%的人必须选择的一种生活方式。 旅游需要是如何产生的？ 在为旅游本身而进行的旅游和真正的旅游业出现之前，无论是古代帝王的巡游、各国使节的奉命出行、文人墨客的游历，还是游牧民族为了寻找食物和水源而迁徙、平民为了躲避天灾或暴政而逃避等，人的旅游需要和行动范围都很有限。 当人们能够把个人自由支配的收入花在衣、食、住、行以外的方面，以及交通运输技术等条件的迅速发展，使大批的人能在短时间内进行远距离旅游之后，旅游业才开始蓬勃地发展起来。这时的旅游更多的是为了满足更深层次的心理需要。 因此，旅游需要是人类社会发展到一定阶段的产物。这种主观状态是人们对客观条件需求的反映，同时也受到社会经济条件等因素的的限制。 旅游的目的 满足放松身心的需要 进入21世纪，人们的生活和工作越来越突显出快节奏、高效率、强压力的特点，加上城市生活环境的日益严峻，使人们的身心健康受到很大的挑战。这就引发了人们通过旅游来变换环境、放松身心、缓解压力的需要。乡村旅游恰恰迎合了大众的怀旧心理，从而诱导大众的休闲兴趣。 满足求新探索的需要 人对自身以及外部世界的探索是较高层的需要。现代人尤其是城市人，由于生活的程式化和巨大的压力，常会感到身心疲惫、困顿乏味，由此就会产生对未知事物探索的欲望，希望尝试新的生活方式，渴求全新的生活体验。 满足求知发展的需要 旅游者在乡村特定的环境、特定的时间和地点、以特定的方式进行学习，能更加深入地认识和理解各种现象，获得更为丰富的感性与理性的体验。 满足社会交往的需要 社会交往以发展人际关系为目的。人们可以在乡村旅游的过程中增进与亲人、朋友之间的感情，也可以通过各种乡村旅游活动项目结交新知、获得尊重，这都能大大地满足人们社会交往的需要。 满足审美完善的需要 乡村丰富多样的资源条件能够充分调动大众的乡土浓情，促使人们可以凭借乡村旅游独特的自然景观及自然审美对象的人文化，君子比德；澄怀味像，感悟超功利的意境；返璞归真，自然远淡，于画意诗情中完美人格境界。 满足精神寄托与信仰的需要 当日常生活状态无法给予人们内心的