客户档案管理办法.doc.doc

PAGE 财务精英俱乐部海量财务资料免费下载 编号：QL/YX/ZD—003 生效日期：2004年4月1日 客户档案管理制度 抄报：营销副总经理、营销总监 抄送：营销部、营销计划处、营销会计科、客户服务处、销售办事处、 市场部、企管处 **********有限责任公司营销制度 编号 QL/YX/ZD003 制 度 等 级 局域制度 版本 2004年 名称 《泉林纸业客户档案管理办法》 页码 第1页共8页 1 管控目的 1.1加强公司客户档案管理工作，有效利用客户信息资源,增强对客户服务职能。 1.2给营销人员及各部门提供沟通顺畅的客户信息平台，指导营销管理工作。 1.3作为对客户进行潜力评价、信用考评和动态分析的依据. 2管控范围 各销售办事处业务人员、公司营销中心各部门 3管控对象 客户档案的建立、维护、借阅、注销；客户档案信息的收集、传递、更新、保密、利用。 4 管控方式 4.1客户档案的界定 客户档案是指过去和现在与公司发生过和正在发生纸张业务往来的所有有关客户的信息资料。 4.2客户档案的建立 4.2.1客户资料信息传递流程为：顾客——收集——业务员传递——档案管理员——反馈——业务部门（公司领导）——服务——顾客。 4.2.1客户档案管理原则：动态管理、重点管理、灵活运用、专人负责。 客户档案建立分为二级：市场部建立包括我公司所有重点客户的客户档案，营销中心各相关部门建立所在部门掌握信息的客户档案,大区办事处可根据情况自行建立包括大区所有客户的客户档案。 4.2.2客户档案采取装订成册的形式，按照客户市场地位划分为“重点客户、一般客户和新（欲）开发客户”,在客户档案的封面上进行标注区分，客户档案的信息项目包括：客户基本情况资料、客户信用资料、客户市场状况 资料、客户交易资料和客户产品质量投诉情况五个方面。 4.2.3市场部负责建立完整的客户档案，各相关部门负责本部门所涉及的信息客户档案，其中具体分工如下： 客户信用资料由营销会计科负责，包括： 客户交易资料由营销计划处负责，包括：客户在交易过程中通常的要求 客户产品质量投诉信息由客户服务处负责， 客户基本情况资料和客户市场资料由市场部负责，客户市场资料包括：客户单位的组织结构、客户所处的行业情况、客户市场现状、客户的经营动态、客户战略、客户经营体制的变化、客户历年的经营业绩、客户发展历史、发展方向等。 客户与公司交易纠纷、公司业务人员与客户的的关系等信息由营销部负责， 客户的订单规律、客户库存量、销售规律、客户的销售价格（出货价）等信息由省区业务人员负责，包括：客户负责人的变动、客户存货周期、回款周期、客户的主要竞争对手、客户拜访谈判纪录、客户经营品牌、客户分销能力的大小、 各代表处业务经理必须根据公司统一要求的客户档案的模式将搜集来的客户资料及时、准确的传递给相关部门负责人员，市场部客户管理员每月对各相关部门客户档案建立情况进行检查，检查结果计入当月考核。 4.2.4市场部按照公司重点客户、授信客户、终止交易客户分别建立公司级客户档案； 4.2.5市场部全面负责客户档案的建设和维护工作，负责维护好客户档案信息的安全，做到收集齐全、无遗漏、无遗失，其他部门和业务代表必须主动积极配合好客户档案信息的管理工作。 4.2.6新开发客户档案的建立 对于初次发生交易的客户，开发此客户的业务代表要在业务开始一个星期内，将调查所得的客户基本资料信息准确传递给公司相关部门；并于当月底回公司填写“新开发客户登记表”将表格交市场部备案； 市场部客户管理员每月统计当月交易客户名单，审核各代表处新发生业务客户情况，考核各省区业务经理新开发客户档案建立情况，考核结果记入所在办事处当月考核； 新开发客户发生交易三个月后，代表处应将该客户的所有档案信 息完整、准确及时传递，该客户正式纳入我公司客户管理体系。 新开发客户无论其规模如何，在其业务开始的一年内，一律将其列为一般客户。 4.2.7交易中止客户档案信息的传递 公司客户因某些原因停止了与本公司的交易关系或在六个月内没有业务往来的，由该客户所在代表处业务代表在交易中止的当月内填写“交易中止客户分析表”，将停止发生业务的原因等情况详细描述清楚，由办事处首席代表确认后传递给市场部。 市场部调查核实后将交易解除后的客户档案信息资料由“代表处客户档案”中撤出，整理放入“交易中止客户档案” 资料中保管，“交易中止客户分析表”由市场部进行存档。 当交易中止客户经过一段时间后又恢复业务往来时，将此客户按照新开发客户流程进行，业务代表必须重新进行客户档案资料填写，经首席代表认可后报客户管理员处，纳入我公司业务客户管理体系之中。 4.3客户档案资料的日常更新与动态管理 4.3.1泉林纸业客户档案工作实