客服主管操作手册.doc

客服代表-售前及售后督导操作手册 一、查询订单（订单处理） [功能说明] 通过输入顾客的订单信息，可以查询到顾客订单的情况，更加快捷的处理顾客的问题 [用途] a) 查询顾客订单的信息 b) 查询顾客订单的处理情况，订单位于哪个处理阶段 [操作说明] 1、点击【订单】-【订单处理】 2、在关键字窗口输入关键字，可以通过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号（软件会自动合并订单并保留主订单编号）等 需要设置搜索条件，如开始、结束时间、订单状态等，若订单不满足条件有可能会搜索不出来 注：可按backspace将状态自动修改为全部 上方显示为订单信息及订单的状态 下方显示的为订单商品信息及状态 3、系统状态详解 搜索不到---------------------线上订单（淘宝或者是其他网店）没有进行审核 未确定[未支付]-------------代表手动下的订单没有执行到款 未确定[√已支付] ---------代表订单已经经过审核，等待打印 已确认已付款[√已支付]-----------订单已经打印，尚未验货发货 已发货[√已支付]--------------代表订单已经发货，可结合验货配货状态来查看 4、日期类型详解 订货日期：对应着淘宝上的订货时间（即拍下来的时间，有过其他处理以处理时间为准） 发货日期：对应着系统订单的发货时间，正常以验货成功时间为准 归档日期：订单归档的时间，订单归档后不允许对订单作任何更改 付款日期：对应着淘宝上的付款时间 退款日期：对应系统的退款时间，以点击退货为准 验货日期：对应系统中的验货时间，以验货为准（即验货动作就有记录，不针对验货结果） 二、查询订单（订单查询） [功能说明] 通过输入顾客的订单信息，可以查询到顾客订单的情况，更加快捷的处理顾客的问题 也可以通过顾客的订单金额限制来查询 [用途] a) 查询顾客订单的信息 b) 查询顾客订单的处理情况，订单位于哪个处理阶段 c） 可根据金额限制来查询顾客的信息 [操作说明] 1、点击【报表】-【订单查询】 2、在关键字窗口输入关键字，可以通过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号（软件会自动合并订单并保留主订单编号）等 需要设置搜索条件，如开始、结束时间、订单状态等，若订单不满足条件有可能会搜索不出来 注：可按backspace将状态自动修改为全部 上方显示为订单信息及订单的状态 下方显示的为订单商品信息、套装信息及订单详细信息 3、套装商品情况 点击【套装单件】可以查询到套餐对应的单品信息 4、订单详细信息 点击【订单信息】可以查询到订单的详细信息 三、客服销售统计查询 [功能说明] 在此可以查询到所有客服的所有订单的统计 [用途] 查询客服一定时间段的客服销售统计及顾客信息及状态 [操作说明] 1、点击【报表】-【销售统计】 2、按业务员查询 点击【按业务员】，可查询到该客服所有的订单，包含成本均价、订单数、订单总金额、运费利润等 注：此时可以看到有订单的业务员为订单打印员，这部分订单为没有经过售前客服咨询或者是没有填写客服销售代码的订单，如果比例过大，需要检查原因。有可能客服代码备注错误，正常代码格式为@{edb_b01111} 3、查看业务员的订单 点击【业务员的订单】可以查询到业务员的所有订单 4、此处日期类型说明： 订货日期：以订单在淘宝上的拍下日期为准，只有经过审核员审核的订单才会有统计 发货日期：以订单在系统中的发货日期为准，订单处理状态更改为已发货（参数设置可以设置，验货成功后自动改成已发货） 付款日期：以订单在淘宝上的付款日期为准，只有经过审核员审核的订单才会有统计 归档日期：以订单在系统中的归档日期为准，归档之后订单不允许做任何修改（一般以财务核销为准，系统可以设置自动归档） 四、查询库存 [功能说明] 在此可以查询到商品的库存以及商品的采购到货情况 [用途] 查询商品的实时库存以及商品的采购到货情况 [操作说明] 1、点击【订单】-【下订单】 2、通过关键字搜索，比如说产品编号、条形码、产品名称、厂家货号均可以搜索出来相应的商品 3、说明： 库存：系统中的理论库存（订单审核员审核完成之后就会扣减） 图片库存：订单导入系统后可以扣减（可通过参数设置，有已付款订单是否扣减、未付款订单是否扣减和未付款订单多少天扣减三种参数搭配） 总在途库存：采购已经下单采购的商品库存 产品简介：如果没有采购，则为产品的正常简介，如果已经有了采购订单，会显示预计到货时间 五、手动下订单到款 [功能说明] 可以查询到商品的库存以及商品的采购到货情况，可以手动下订单并执行到款，通知打单员打印 [用途] 查询商品的实时库存以及商品的采购到货情况 可以手工下订单完成线下业务或者是补发等售后业务 [操作说明] 1、点击【订单】-【下订单