专家技术员服务管理培训材料讲义资料.pptVIP

EQS调查（外部指数） 原则（续） 结果发布 调查结果 该结果均为累计结果（可跨年度累计，最多累计不得超过12个月） 发布时间 每季度公布一次结果，每半年出一次正式的调查报告 发布方式 通过服务信息网或销售信息网向网点进行结果的传递和发布 EQS调查结果的分析方法 用户不推荐原因的分析 DCAD每月20日前向网点发送上上月的用户不推荐原因库 网点必须对其进行分析，并张贴在质量角上 EQS调查结果的分析方法 3、服务质量行动介绍 2005年服务质量行动的确定 行动内容 行动内容 行动内容 行动目标 行 动 内 容 DCAD目标 2004结果 2005目标 售时总体满意率(%) 42 50 售后总体满意率(%) 28.95 40 行动一：提高新车购买过程中销售员的能力 内部指数 接受销售技巧培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%) 接受产品知识培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%) 外部指数 销售员理解能力(%) 52.43 55 提供信息的能力(%) 44.88 48 行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 内部指数 由培训合格的新车准备员准备的车辆数/交付车辆总数(%) 外部指数 新车清洁状况(%) 49.4 52 车辆运行状况(%) 43.78 47 行动三：提高新车交付时销售员的解释能力 内部指数