网络购物用户体验度与满意度探讨.docVIP

网络购物用户体验度与满意度探讨 发布时间：2011-6-27　　信息来源： ????经过几年的市场培育，近几年来，电子商务出现了井喷式的发展态势，根据CNNIC发布的《2009年中国网络购物市场研究报告》，2009年上半年，全国网络购物消费金额总计为1195.2亿元，预计全年网购总金额将达到2500亿元左右。从报告看，用户网络购物的生活化趋势较明显。2009年上半年，服装家居饰品稳坐购买用户数首位，超过半数的网民都在网上购买过服装家居饰品。 　　服装家居用品销售的走俏，与商品、渠道和用户特点都有关。首先，服装家居产品是易耗品，其更新换代的短时消费和网络流行时尚、产品多样化结合，能较好地发挥网络购物的优势。其次，服装家居用品的产品属性符合网络购物的产品属性，交易金额较小，交易的风险相对较小；产品质量和体积较小，便于物流快递。再次，随着时尚元素向网购市场的渗透，与男性在3C产品上的消费热度对应，女性在服装饰品上展现了强大的购买力。由于女性往往是家庭采购的主力，对服装饰品的网购具有良好体验的女性，可能将家庭日常购物中的部分商品也通过网上购买来实现，从而带动了日用品网络零售的增长。 　　当然目前服装家居饰品的购买潜力还未完全释放，未来生活化用品的网购将会在更多网民中渗透。但是随着网络购物生活化的趋势进一步加强，消费者的网络购物满意度将成为影响电子商务行业或者服装家居饰品品类网络够没潜力释放的一个重要考量因素。那么，如何提升消费者网络购物特别是家居服饰行业的满意度呢？ 　　电子商务与传统购物模式最大的差异就是对于已经习惯了“一手交钱一手交货”的消费者来说，电子商务在购买与实物体验之间存在时间差。据调查资料显示，在服装市场的网上交易中，用户购物满意度不理想的原因，主要集中在尺码不合适、试穿后款式不满意、色彩不符合等问题上。消费者常常会因为不能当场试穿，确定不了衣服是否合身等原因而放弃了网上交易。 　　我们都知道，随着网络技术的发展，网络媒体的功能不再单纯表现为信息传播的平台，比如淘宝商城、京东商城等电子商务平台的发展，网络媒介在信息告知的深度和广度方面的优势已经得到有效地发挥，消费者与商家之间的信息不对称正在日益消除，网络媒体已经实现了受众广泛告知和信息深度呈现的功能。 　　但是网络的本质是互动的富媒体平台，因此网络之于电子商务的意义不单要成为一个信息传播和产品营销整合的平台。而应该是全面地展示产品的信息，让消费者全面了解产品信息，同时应该提供更为优化的网络虚拟体验，让消费者通过网络平台有效体验网络销售的产品，网络虚拟体验的运用是网络购物从“购买满足自身需求的产品”到“购买适合自身特点的产品”的提升。 　　在虚拟体验方面目前已经有试衣网、淘宝商城试衣间、产品3D展示等等平台或者技术，尽可能让消费者体验产品，通过网络平台的虚拟体验，让消费者尽可能了解产品的相关信息，从而优化购物体验，购买到真正适合自己的产品。 　　虚拟体验：电子商务时代的体验营销 　　体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。 　　在Web2.0时代，网络成为了人们生活、学习、娱乐、社交的重要平台，消费者把越来越多的时间花费在网上的虚拟社区或体验中。很多网站也逐渐意识到消费者对网络的依赖，开始为客户提供各种网络虚拟体验，为客户在虚拟的网络社区中提供虚拟的商品、服务和体验。这些虚拟的营销体验占据了消费者越来越多的时间，也吸引了消费者越来越多的注意力，消费者也愿意花钱在这些虚拟的营销体验上。 　　由于网络购物只能看图片无法亲身试，加上各种店铺的码数未必统一，所以买回来的衣服经常不合身。因此在网络时代虚拟体验正在成为一种独特的体验营销模式，传统的营销在很大程度上仅仅专注产品或服务的特色，以及能够给消费者带来物质利益，而虚拟的体验营销则把焦点放在消费者的“虚拟体验”上，并让消费者在网络社会的文化背景中检验消费体验，以这种虚拟的体验来打动消费者，从而实现销售目的。比如以虚拟体验著称的“试衣网”。 　　试衣网：虚拟试衣，真实交易 　　试衣网是网游型、体验式的电子商务平台。凭借其人性化的在线试衣功能，实现了用户可以根据自己的体型，调节身高、手长及三围，直观感受逼真的穿着效果和自由选择搭配的便利。 　　此外，注册会员更可以更换头像、更换试衣背景，更真实的感受场景式试衣效果，使用户在试衣网购物更有信心。 　　试衣网目前已经开发的3D商城版，试衣网已经成为网络B2C行业第一家针对消费者的网游型互动式电子商务平