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医患纠纷中政府形象治理的研究 　　【摘 要】 医患关系是人类社会关系中的一种，我国医患关系的总体现状是比较紧张，不断有新闻报道医患纠纷，频频发生各类医闹事件，激化了社会矛盾，引起政府、卫生事业管理者、医院管理者、医生、患者多方关注。本文以昆明市Y医院为例，研究医患关系紧张的内在原因，并提出治理方案，以期为中国医患关系改善提供有益的参考，具有较大的现实意义。首先对昆明市Y医院医患纠纷进行调查分析，利用详实的数据全面描绘了该医院医患纠纷的现状。针对医患纠纷产生的原因，结合公共管理、制度经济学等相关理论，最后提出了具体治理措施，以改善昆明Y医院的医患关系，从而对社会正常生产、生活有深远的影响，加强了政府形象塑造的能力。 　　【关键词】 医患关系 政府管理 政府形象 　　一、绪论 　　近年来，公立医院的“医闹”现象日渐多发，已经成为我国社会的一大热点问题。它不仅仅是一个简单的医疗纠纷问题，更是关系到老百姓的切身利益，关系到政府形象的构建和政府职能的正常发挥。据国家卫生委统计，不到20年的时间里，全国医院总数、卫生技术人员数，医院诊断人次数、医疗卫生机构床位数、入院人数分别由1996年的16655家、4899217人、15.69亿次、350.40万张、3579万人，增长到了2016年的27170家、6667549人、28.42亿次、600.48万张、17272万人，获得了飞跃式发展。但也要清醒地认识到，人们日益增长的医疗卫生保健需求与基本医疗卫生服务供给不足之间的矛盾不断深化，同时医疗卫生服务过度商业化必然导致公平性急剧下降。满足社会不同阶层之间实际需求的医疗卫生服务出现严重两级分化，导致患者享受医疗服务不均等以及医疗纠纷数量上升，医患冲突性质升级，“医闹”事件逐渐增多。按原卫生部统计，2016年的全国医闹事件五年同比新增8000件，总数达到20243件。另据全国医疗协会通报，2013年10月17日到当月27日，短短十天之内全国集中爆发患者伤害医务人员案件6起，十余名医护人员伤亡。”医闹”问题触目惊心，波及的范围不断扩大，影响程度更加深远，对社会正常生产、生活造成极大的影响，也对政府形象的塑造构成了直接的威胁。因此，在“医闹”背景下深入探讨政府形象塑造问题，对于提升政府公共危机管理能力，提升党和政府在人民心目中的地位与形象，增强党和政府统筹全局与驾驭复杂局面的能力，具有重要的理论与现实意义。 　　二、昆明市Y医院的医患纠纷现状调查 　　（一）昆明市Y医院的基本情况 　　提供本文资料的医院是国家三级甲等综合性医院。改建于2004年，在哈尔滨市担任现代高等临床医学教育的一所高校附属医院。医院2006年被卫生部定为专科医师培训基地和临床药师培训基地2010年被评为全国百佳医院，还是黑龙江省专业技术人员继续教育培训基地。医院开放床位2700张，现有职工3022人，其中高级职称专家1015人，硕士生导师、博士生导师127人。医院设置74个临床病房，其中重点学科11个包括医学影像科、心血管内科等。年门急诊量110万余次，年住院病人10万余次，年手术量4万余次。 　　（二）昆明市Y医院近三年医患纠纷的数据统计分析 　　这次研究的案例都是该家医院的实际情况，2014年到2016年三年时间中从该医院获悉的医患纠纷案例共有185份，其中2014年56份、2015年63份、2016年66份。总体是上升趋势，但是上升不明显，连续三年的纠纷绝对数量略有上涨，但是幅度不大，结合每年的就诊总人数，无改变。如图2-1所示： 　　1、纠纷投诉基本分类 　　依据医疗责任是否该由医院承担的标准，我们可以把医患纠纷投诉划分成两类：无责任的投诉纠纷110例、有责任的投诉纠纷75例，59%为无责任纠纷占大多数。可以说大多数医患纠纷的责任并不在医生或是医院，也就是说由于医院或是医务人员的工作错误或是失误引起的纠纷只占总数的41%。 　　2、?t患纠纷的科室发生分布 　　在185例医患纠纷案例中，共分五类，依次是：外科70例、内科65例、门急诊34例、医技检查12例、服务保障4例。具体分布情况如图2-4，图2-5所示。 　　从纠纷涉及的科室分类看，纠纷主要集中在一线科室内科、外科、门急诊，共计169起，占总数的91%，医技科室与服务保障科室仅有16起，占总数的9%。这与内科、外科、门急诊作为窗口一线科室，是与患者与家属长期接触，所以产生纠纷的机会多有关。 　　3、依照投诉纠纷中责任人的基本分布 　　因为医患纠纷中，被投诉的不只是一线从医工作者，还可能有医院的后勤和管理者。因此，按照不同责任人也可以分类。如下图，根据被投诉人的工作性质来分，在185起纠纷中，其中涉及的责任人共计181名（有4人发生两次纠纷），医师共有132人发生纠纷（有3人发生两次纠纷