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商业银行改进顾客排队结构之的探讨 　　摘要：顾客排队结构是影响银行服务效率和顾客排队时间与等待情绪的重要因素，因此，改进顾客排队结构能够有效缓解银行顾客排队等待现象。文章认为，受制于营业厅面积和资金实力，绝大多数银行营业厅并不适宜采用号码排队这种新兴排队结构；小型银行营业厅可继续采用多列排队结构，但需要对顾客加以分类和分设不同服务窗口，以确保排队秩序和提高服务效率；单列排队相对于号码排队和多列排队具有明显优点，因此，所有大中型银行营业厅都可以和应该采用单列排队结构。 　　关键词：商业银行；排队结构；服务效率 　　 　　排队等待是当前我国商业银行顾客面临的普遍现象，尤其是在营业高峰时期更是如此。据《数字财富》杂志社与北京易观网络信息咨询有限公司共同合作的“零售银行渠道调研报告”显示，85.8%的个人客户在银行营业厅柜台办理业务时遭遇过排队等候。排队等待“是一个令人烦躁、浪费时间的过程，有时候还会令人感到生理上的不适”，从而必然导致顾客抱怨甚至流失。为缓解顾客排队等待，我国不少商业银行曾创造性地开展了一些工作，如建立预约系统、张贴告示、延长服务时间、增设自动柜员机（ATM）、提供上门服务、开设电话银行和网上银行等，并且取得了一定成效。我们认为，排队结构也是影响银行服务效率进而影响顾客排队时间和情绪的重要因素，因此，改进排队结构能够有效缓解银行顾客排队等待现象，进而提升顾客满意度和忠诚度。 　　 　　一、 银行顾客排队等待原因及其危害性 　　 　　“排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客”。我们认为，当前导致我国商业银行排队等待现象的原因主要有以下几个方面： 　　1． 银行服务能力具有有限性和缺乏弹性。为有效利用资源，近年来我国银行业进行了高强度的“瘦身运动”，根据央行公布的数字，在4年左右时间里，中国银行共撤掉2 722家网点，中国建设银行共撤网点3 601家，由此导致银行营业网点布局越来越集中。同时，四大国有商业银行还对人员进行了精简，减员最多的占全行总人数的1/4，最少的也有1/7，由此导致现有多数银行营业厅平时开放服务窗口较少（很多中小营业厅平时仅开放2个～3个服务窗口）。有限的银行营业厅和银行营业厅有限的服务设施与人员等，限制了银行的服务能力，从而必然导致顾客排队等待现象。其次，银行服务能力尤其是各种设施缺乏弹性，不可能在需求高峰期立即增添服务设备，并且扩充服务能力也会大大增加银行投资和在需求非峰期出现闲置与浪费，从而顾客排队现象必然成为一种常态。 　　2． 顾客需求具有随机性和波动性。为提升盈利水平和增加创值能力，近年来我国商业银行纷纷开辟了多项业务，除了传统存贷款业务外，还有各种代收代缴业务、理财业务等。随着银行业务种类增加，银行顾客越来越多。但总的来说，银行顾客大多随机到达，需求时间难以预测，而当较多顾客在某一时间段同时到达银行营业厅接受服务时，难免造成排队等待现象。其次，受文化和习惯、自然和气候、政策和法律等因素影响，银行服务需求具有较大波动性。例如，我国城市居民一般在月初发放工资或养老金、缴纳电话费和水电费等，致使每月月初必然成为市民集中去银行存取款或缴费高峰期，进而导致银行顾客排队等待现象。 　　3． 顾客接受服务时间长短具有不确定性。银行服务具有消费与生产不可分割性，即只有当顾客与银行工作人员或设施接触才能完成服务过程。但由于不同顾客在银行所办理业务不同，办理同种业务顾客年龄、知识、经验等也不同，从而不同顾客与银行工作人员接触或接受服务时间长短不同。如果某一顾客占用时间过长，难免造成其他顾客排队等待现象。 　　不可否认，排队是商业银行储存顾客的有效手段，合理安排顾客排队能够有效缓解银行服务需求与供给在时间上的矛盾，提高银行服务设施和人员利用率，进而提升银行盈利水平。但勿容置疑的是，过长时间或不公平的排队也会严重伤害顾客，导致顾客抱怨甚至流失，进而给银行带来难以估量的损失。 　　一般来说，过长时间或不公平的顾客排队会给商业银行带来以下负面影响： 　　1． 服务质量降低。在等待队伍过长的压力下，银行前台工作人员会通过加快速度、省去一些服务流程等方法提高效率，这难免会造成一些差错；并且工作人员处于超负荷工作状态，也会导致服务态度变差，如语气不耐烦、服务欠周到等，进而影响顾客感知服务质量。 　　2． 顾客满意度下降。顾客排队等待时间过长或排队不公平，会大大增加顾客的时间成本、体力成本和精神成本等，从而必然导致顾客严重不满。 　　3． 顾客流失。行为科学研究表明：等候超过10分钟，人们情绪开始急躁；超过20分钟，情绪表现厌烦；超过40分钟，常因恼火而离去。银行顾客过长时间的等待也会导致一些顾客退出队伍甚至投向其他银行。 　　 　　二、 顾客排队结构及其利弊分析