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服务礼仪篇;什么是“礼”？; 礼在中国古代是社会的典章制度和道德规范。做为典章制度，它是社会政治制度的体现，是维护上层建筑以及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式。作为道德规范，它是国家领导者和贵族等一切行为的标准和要求。; 子曰：“道之以德，齐之以礼，有耻且格。” 打破了“礼不下庶人”的限制。;古代礼仪 中国古代的“礼”和“仪”，实际是两个不同的概念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念；“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有明显的阶级性。;现代礼仪 自从民国以来，中国的礼仪制度在不断变得简单化、人性化，吸收了西方一些可以借鉴的模式。“礼仪”，只是人们日常生活中所必需遵守的道德规范和行为规范，已经脱离了原先为封建时期森严的等级制度服务的本质，而是维系社会良好风气的道德规范。;服务礼仪;服务礼仪;内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往;服务礼仪;不卑不亢，不骄不诌。 热情奔放，谦恭有礼。 ;服务礼仪规范;微笑服务礼仪;微笑是服务人员的第一项工作;微笑服务意识;微笑的要素;第二模块;表情礼仪;眼神;眼神;基本接待礼仪;问候礼仪;介绍礼仪;引导礼仪