危机成因分析及公关应对的策略.docVIP

危机成因分析及公关应对的策略 　　2011年，中国大陆发生的一系列有影响力的危机，双汇的瘦肉精、中石化的天价酒、上海的染色馒头、蒙牛的“毒奶门”、郭美美的“微”炫富，7?23的动车追尾事故、达?芬奇的造假事件、西门子的“冰箱门”、上海的地铁追尾……临近年末，继续冒出了甘肃、江苏等地的校车超载事件。历数这一年的危机，大多表现出以下特征：人祸多于天灾、个案危机向公共危机转化、以“微内容”为主要传播渠道、传播方式夹杂故事性、戏谑性、危机应对的局部失效。 　　政府、企业、民众三者的辩证统一关系，勾勒出风险社会的基本景观 　　如今，社会求稳定，企业求发展，民众求幸福，“稳定”、“发展”及“幸福”可谓中国“和谐观”在三类群体话语中的具体演绎，这种目标的一致性契合中国发展的规划。只是发展中不可避免地暴露出三者的局部矛盾。例如，某些企业的“跨越式”发展以资源的掠夺和环境的污染为前提，以打破商业程序和违反商业伦理为手段，这极大地破坏了民众求幸福的意愿，损害了民众的公共利益，引发了民众的不满情绪，因而，对于任何企业爆出的负面信息及危机事件，民众给予“狂欢式”的嘲讽和谩骂，使负面等级迅速升级，危机事件不可遏制，更糟糕的是，企业信息的板结化直接影响了企业危机公关的有效性，这种板结化具体表现为：企业所发布的常规信息背景化，正面信息飞沫化，负面信息戏谑化。在这种背景下，企业危机应对的任何一小步都可能演