快速消费品顾客满意度指数模型的构建及实证研究以卷烟产品为例.docVIP

快速消费品顾客满意度指数模型的构建及实证研究——以卷烟产品为例 胡兵兵,等:快速消费品顾客满意度指数模型的构建及实证研究供应链 快速消费品顾客满意度指数模型的 构建及实证研究 —— 以卷烟产品为例 胡兵兵,顾幼瑾,段宁东 (1.昆明理工大学管理与经济学院,云南昆明650093; 2.云南烟草科学研究院经济信息研究中心,云南昆明650106) [摘要]本文借鉴ACSI模型和ECSI模型,结合快速消费品的特点,构建快速消费品顾客满意度指数模型,并以 卷烟产品为例,进行了实证研究. [关键词]快速消费品;顾客满意度;指数模型 [中图分类号]F719[文献标识码]A[文章编号]1005—6432(2010)28—0097—04 1文献综述 美国学者Cardozo(1965)最早提出顾客满意度 (CustomerSatisfaction)的概念,认为顾客的满意会增加再 次购买行为,而且会购买公司的其他产品.Churchil1.etal (1982)认为顾客满意度是购买和使用产品的结果,它取 决于顾客预期绩效和付出的成本.Tse.etal(1988)研究 了顾客满意度形成的原因,提出顾客期望与质量感知之间 的差距对满意度有直接显着的影响,认为顾客满意是顾客 消费前对产品形成的期望质量与消费后的感知质量差异的 评价.Anderson.etal(1994)总结了学者的观点,从具体 交易和累计交易