呼叫中心制度与管理流程.doc

一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收； 汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题， 现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知 正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感 谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范 1、主管岗位规范： 1、随时保持清晰的头脑，严谨认真的工作态度，有耐心、责任心强； 2、建立并完善本岗位工作流程、规范绩效考核方案，优化人员结构； 3、处理突发情况，制定预警机制和处理方法； 4、随时监督及跟进电话接听率及客户满意度的情况； 5、负责客服专员的培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。 2、员工岗位规范： 1、客服专员要时刻保持良好的精神状态，工作认真、有耐心、责任心强； 2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问； 3、熟练掌握公司服务项目，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； 4、客服专员代表公司的形象，不得与客户发生争执，不得损害公司利益； 5、客服专员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理； 6、客服专员根据每天的工作情况做好相应记录，每月上报工作总结； 7、严格遵守公司的各项规章制度，按时出勤； 8、工作时间不得从事任何与工作无关的事情。 （三）电话接听要求 1、呼叫中心员工应做到以下： （1）一律使用普通话回复，问题回复专业化。 （2）接听客户电话，并记录客户所有信息。 （3）快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。 （4）熟悉各项业务知识，回答各类企业申报问题。 （5）如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。 （6）告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务，针对本次服务做个满意度评价。 （7）以积极的语言结束，结束时让客户先挂电话。 2．呼叫中心座席员不应该有以下行为： （1）回复客户问题时表达含糊不清。 （2）接听电话言辞粗鲁或是对客户大声嚷嚷。 （3）使用自己习惯的语言、俚语和行话等。 （4）突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。 （5）在客户不知情的情况下，离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。 （四）电话回访要求： 根据回访计划，以电话的形式进行回访，了解客户对我公司的服务质量及相关建议和意见。 1、 纯上门服务回访 回访内容： 1）自我介绍，确认客户公司，联系人； 2）陈述回访目的（上门时间，上门人员）是否有工作人员上门服务，问题是否解决； 3）对我公司还有其他的相关意见和建议的记录，有问题可以联系客服咨询 2、服务协议回访 回访内