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客服主管工作手册 投稿金曹曺
客服主管工作手册 投稿:金曹曺
为避免工作过程中出现盲目性、无计划性特制订本手册。
一、 熟练掌握产品知识。
二、 关于客服团队排班:
1、 客服团队早晚班每周轮班一次;
2、 各班次人员休息,对应班次上无人时,客服主管需安排相关人员顶班,并安相应工作旺旺。
3、 客服主管无法安排时,报运营经理解决。
三、 根据店内活动促销方案、产品特点、消费者特点制定落实月度客户服务方案,包含客服团队客户关系
维护过程中所需的投入(产品、赠品、礼品、费用)——运营经理批准情况下由仓储部协助完成。
四、 客服团队的日常管理:
1、 客服人员聊天记录监控;
2、 客服人员工作态度、水平监控;
3、 客服人员旺旺在线状态监控;
4、 客服人员旺旺数据监控——响应时间、相应时长、响应率、咨询转化率等数据。
5、 客服团队周工作例会——每周至少一次,每次30分钟左右,主要总结上周工作状况及本周工作
计划。
6、 客服工作日工作报表。
五、 客服团队培新管理:
1、 培训内容+——基本素质、工作技能、工作态度、团队协作意识、产品知识、业务知识、平台交
易规则、买家特征等。
2、 培训频率——每月至少2次。
3、 培训人——可安排自己或其他部门相关人员。
六、 客户关系管理:
1、 后台客户关系数据库创建与管理
2、 定向促销优惠信息管理
3、 客户群体特征分析
4、 客户服务工作月度报告等。
七、 售后工作的处理:
1、 中差评问题——定期更新《中差评处理工作手册》,每日处理中差评解释
2、 物流跟踪——每日主动在已发货订单中跟踪物流走件流程,出现异常情况及时联系物流公司
3、 快件查询——买家主动找来查询快件,先安抚表明我们立即处理,再联系物流公司查询,物流反
馈后再告知买家(旺旺不在,通过电话)
4、 包裹破损——指物流途中包裹破损,买家联系时可告知买家正常签收,后核对产品及数量,拍照
回传,对于少的可结合买家意愿补发或支付宝退款。损失物流公司承担。
5、 产品质量问题——指涨袋、漏气、变质等问题,买家拍照回传,确认后按包数平均折价后,支付
宝退款。
6、 产品错漏发——买家拍照回传,错发可直观查看,漏发——先计算订单产品净重,再加上纸箱重
量,得出合计包裹重量,再结合快递底单重量数据推算(底单无重量时可联系快递客服查询重量),确认问题后或补发、或支付宝退款。针对单独小包装产品,因重量较轻无从查询,可结合情况直
接支付宝退款。
7、 7天无理由退款——买家申请7天无理由退款时,及时联系买家确认产品状况,给出处理结果,
涉及快递运费自理。
8、 退换货问题——质量、描述不符等我们原因造成的退换货,运费我们承担。流程买家发出申请—
—确认具体情况——给出处理办法——买家发货(垫付运费)——收货——确认——退换货——
退运费(质量问题也可不走退换货流程,和买家协商兼顾双方利益基础上给予一定的补偿)
9、 投诉问题——结合平台规则,具体问题区别处理。
10、 拍下未发货申请退款——了解具体情况(或拍错、或不想要,或发货不及时等),给出处理结果。
11、 发错物流问题——询问能否到,能到则表示歉意安抚让其接受,不能到则转件/及时联系退回/
重发。
12、 物流显示签收买家反映未签收——公司件、物业件、自取件、乡镇件等,针对不同情况给予买
家相应安抚,通过快递客服查询具体原因,反馈买家。
13、 发票问题——只要要求,必须开;要抬头,找汪湾,周期1——3天。
14、 注意事项:1)处理过程中态度和蔼,话语委婉严谨,目的、逻辑性严密,解决方案明确。2)
支付宝退款问题——+需买家提供支付宝账号,先确认收货后退款(因确认收货之前,相关款项
被冻结在支付宝),退款账PC端创建手机支付宝钱包退款,退款时写明具体退
款原因(产品)。3)分类记录相关问题的日登记表。4)熟练了解天猫退换货退运费标准(运费
险赔付标准)。5)了解天猫退换货、发票等相关规则。
售后工作流程
一、未发货。二、发货未到时。三、已收货。四、处理完毕。五、售前售后的交接
一、未发货的一些售后问题
1、查件。2、催件。3、未发货要求退款
一(1)、查件
1、查询快递
我们发货后客户暂时没有收到产品需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。如果是我们忘记点发货了,第一时间把物流单号上传,把物流记录截图给客户,然后问客户还有什么需要帮助的吗?通常这时客户就没有什么需要帮助的了
1.查询订单是否发出
亲稍等我给您查下哦,今天一定发亲放心吧,客服现在已经在打包了!。(如果买家一定要退,在和店主确认后可以让买家承担运费退货)
您好亲,货已经给亲备好了,马上就要发货了。亲什么原因要退啊。(买家回复后,根据情况尽量让买家,不要退款可以换别的款商品。如果一定要去退款那要及时告诉店长,
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