戴德梁行房地产楼盘客户接待规范及礼仪.docVIP

房地产楼盘客户接待规范及礼仪 接听电话礼仪 一、处理接听电话----接听电话礼仪 服务标准目标语言纸笔要就手 办公台上应预备好纸和笔 两响内接听 任何电话响两声内，立即接听 称呼来电者 询问来电者姓名 经常称呼来电者 快捷专业电话服务； 赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要。 早上好！xxx，请问有什么帮到您？ 请问先生/小姐怎么称呼？ 二、对来电查询客户进行电话销售 服务标准目标语言称呼来电者 以姓氏称呼来电者 或简单了解来电者需要。 简单介绍重点 介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、投资优势等）。 尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。 予人诚信的服务； 予人专业的态度。明白客户需要 辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。 予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。 迎接客户 一、基本动作 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 销售人员立即上前，热情接待。 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 二、注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要超过三人。 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。 介绍产品 一、基本动作 交