商务礼仪 (XPowerLite).pptVIP

来电接待的注意事项 1）电话铃响三声内接听电话且以热忱的精神说：“您好，比亚迪汽车XXX销售服务店！”或“比亚迪汽车XXX销售服务店，您好！”； 2）边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字）； 3）重复电话内容作再确认； 4）最后应主动邀请客户来店看车，尽可能的确认来店时间；（关键点） 5）先等对方挂断电话后再挂。 挂断电话后，立即给来电的顾客回复短信，表示感谢。 短信话术：“XX先生/女士，我是深圳金环怡比亚迪销售顾问XX，非常感谢您来电咨询 。真诚欢迎您下次来店，可直接找我或打电话给我，非常希望能有再一次给您提供服务的机会。我店位置在深圳宝安区西乡固戍路口东方建富工业园大门旁，可以乘坐机场6线、长7路、长9路、长19路、58路、301路、310-315环线、319路、327路、331路、337路、355路、362路、607路、615路、616路、618路、629路、651路、654路、701路、705路、714路、727路、866路到达西乡固戍大门站下车，即可看到我店。” 来电接待的技巧 1、如果电话是询问车型配置等 1）回答客户询问前先问：“请问先生（小姐）贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认； 2）亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代答； 3）尽可能留下客户资料，可说：“X先生（小姐），为了让您能进一步了解我们比亚迪汽车的XXXX版，请您留下电话或地址，我们会再和您联系或寄型录及资料给您。”； 4）挂电话前，要再一次感谢客户来电。 5）挂断电话后，及时给来电的顾客回复短信，表示感谢。 2、 如果电话是找人 1）请客户稍等并代为转接； 2）十秒内再确认是否接听成功，若不在则请对方留话，并填写《接听电话留言表》（见下页）； 3）若在接听其它电话则请客户稍后再拨或留言转告； 4）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。 举例： 有一天，办公室的李经理桌上放一留言条，上面写着： 李经理，刚才有一位姓张的先生来电，让您晚上8：00在中山茶楼见面 分析：该留言有哪些不妥之处？ 接听电话留言表日 期： / / / 编号：001 迎接规范 展厅门口接待台排班值守，欢迎顾客光临；展厅接待台排班值守，接听电话（1人）； 除接待客户或在进行交车的销售顾问，其余都必须轮流值守展厅门口接待台和展厅接待台。 当班销售顾问应随时注意有没有客户将进入展厅； 客户出现在当班销售顾问视线内时，当班销售顾问出门迎接，引导客户进入展厅， 客户一进门口，展厅内人员（除正在接待客户的销售顾问）必须起立，面带微笑，双眼注视客户，鞠躬15度并高喊“欢迎光临”； 当班销售顾问向客户递送名片，做自我介绍，并热情的询问：“有什么可以为您服务的吗？”。 客户进店后3分钟内，及时送上一杯水或饮料或茶水。 禁止以下行为： 抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的站、坐、打瞌睡、与客户接触时手叉腰或放在裤兜里。 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻 轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻 摆动。注意：不可向上级和长辈招手视线：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的 双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 切忌：斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉 送客的要领 如果客户开车来： 1、送客户到车旁，为客户开、关车门，鞠躬并说：“再见，请慢开。” 2、为客户指挥交通； 3、车辆离去时要挥手，并且目送车辆远离后才回到展厅。 如果客户没开车来： 则要送到门外，鞠躬并感谢来店，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”挥手看到客户远离后才回展厅内。 意向客户离开后5分钟：发短信感谢客户来店。 短信话术： ：“XX先生/女士，我是深圳金环怡比亚迪销售顾问XX，非常感谢您来店咨询 。真诚欢迎您下次来店，可直接找我或打电话给我，非常希望能有再一次给您提供服务的机会。“ 注意事项： 1、同样热忱的招待同行人员，招呼小朋友时要蹲下或弯腰，让你的视线和小朋友同高； 2、在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀…等，往往有你意想不到的效果与收获； 3、一定要送客送到看不见为止，让客户有机会回头时，感受到我们的热忱，