呼叫中心排班优化及效果评估的方案的研究.docVIP

呼叫中心排班优化及效果评估的方案的研究 　　摘要：本文主要通过研究南方电网东莞客服中心的话务模式，结合现场调研和数据分析，找出现行排班、现场管理、员工效能和绩效管理等方面的短板，提出有针对性的排班优化方案和新旧排班方式的接续问题的解决方法，并对优化实施进行周期性跟踪，评估排班契合度、员工遵守率、员工效能和服务指标的改善情况。 　　Abstract： Through the traffic mode of China Southern Power Grid Dongguan customer service center， combined with field investigation and data analysis， this paper finds out short board of scheduling， site management， employee effectiveness and performance management and other aspects， puts forward scheduling optimization scheme and some methods for solving problems of scheduling of the old and new， and conducts periodic tracking of scheduling optimization， evaluates assessment schedule fit， employee compliance rate， employee performance and service indicators. 　　关键词：话务模式；排班优化；评估方案 　　Key words： traffic mode；scheduling optimization；evaluation scheme 　　中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）29-0228-03 　　0 引言 　　排班的班次设计和安排要契合话务模式（就是时段话务波动曲线），才能以最小的人力安排来实现最好的服务水平。若排班没有变化或契合度低，就会造成闲时人力浪费，而忙时抽不出人力，最终影响客户满意率，导致服务投诉增加。要准确预测话务模式，既要累积多年历史话务数据，采取科学的测算方法，还要做好人员配备计划……这是一个环环相扣的工作。 　　1 现状调研 　　1.1 排班拟合度现状 　　1.1.1 日拟合分析 　　11月原班表日拟合度，如图1。 　　分析： 　　测算人次有强烈的周模式，但排班人次波动不明显。 　　结论： 　　若定义拟合度120%或95%为拟合失败，则有18天拟合失败，日期拟合占比40%。 　　1.1.2 小时段拟合分析 　　11月原班表小时段拟合度，如图2。 　　分析： 　　①测算人次双峰明显，排班人次高峰拟合不良：上午不足、下午偏高。②通宵班排班人次虚高，且通宵班工时长、后必双休，造成大量人力浪费。③19：00后排班人次没有随话务体现衰减态势。 　　小结： 　　若定义拟合度120%或95%为拟合失败，则有21个时段拟合失败，时段拟合占比12.5%。 　　1.2 排班工时现状 　　排班工时使用率87%，班次平均时长7.6小时，缺乏年度工时管理计划。 　　1.3 员工效能现状 　　从单一指标AHT（平均处理时长）分析员工效能指标管理情况，如图3。 　　分析： 　　①未能呈现正态分布状态，呈现多峰分布状态：195、225、255、285。说明员工的技能熟练程度参差，多人员批次也说明员工流失率问题凸显。②没有明显的长尾现象，说明缺乏绩效导向，员工没有缩短AHT的意愿。 　　结论： 　　在员工技能一致、接受话务结构相近的前提下，AHT属于管理缺失的原始状态。 　　2 整体排班优化思路 　　整体排班优化思路，如图4所示。 　　①预测工作量及到达模式；②企业关于服务水平的需求；③分析员工有效工时和效能；④据上三点测算人员配备（Erlong-C模型）；⑤调查员工显性需求；⑥班次班序设计及试排班（拟合度）；⑦对遵守率的容忍度（请假、调班）；⑧（持续改善）预测准确率（事件评估和修正经验值）；⑨（持续改善）排班契合度、班表遵守率、人员效能。 　　3 具体技术方案及指标 　　3.1 预测工作量及到达模式 　　①建立工作量和来话模式预测模型。需要考虑业务发展、业务周期、用户规模、用户作息规律、历史数据，开展来电触发事件研究。②全面分析研究历史来话模式，分析增量因素。从年模式到月模式、周模式、日模式、时段模式。③根据模式测算人次需求，并设计班次，重