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推动流程管理 提升客户服务水平 二〇一〇年八月 目录 1 认识流程与流程管理 流程的重要性 流程的作用 流程与流程管理 流程管理存在失效可能 流程管理的意义 2 揭示流程管理现存问题 3 通过流程管理提升客服水平 “流程”是“企业大厦”的框架 ，支撑企业战略与价值的实现， 并为组织、绩效等其他管理要素的合理设计提供平台 流程是 一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程（跨越部门/ 岗的业务过 程 ） 织 绩 组 效 流 程 质