03-售后服务流程管理跟接待规范.pptVIP

东风标致 CSP培训学员手册 概述 服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营运指标的工作，并支持服务顾问的业务营运指标的完成，这些都是4S店与东风标致对您的要求。 因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规定，达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本要求，您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升，还需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。 本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标准，并能够据此对服务顾问的工作进行监督，希望各位能够学以致用，达到东风标致与4S店股东对您的深切期望。 业务接待人员工作职责 售后服务流程 第一步：预约 第一步：预约（续） 第一步：预约（续） 第一步：预约（续） 第一步：预约（续） 第一步：预约（续） 电话预约的技巧 提高电话预约成功率 在预约时间前跟进客户 尽可能将预约放在空闲时间 将预约间开、防止重迭 与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排 第一步：预约（续） 预约前的准备工作 及时将预约登记内容传达给相关人员 服务顾问安排车间准备 备件人员准备 预约人员进行第一次确认 服务顾问进行第二次确认 特约商不能履约 第一步：预约（续） 第一步：预约（续） 第二步：接待 第二步：接待（续） 第二步：接待（续） 第二步：接待（续）