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河南省洛阳正骨医院河南省骨科医院 张淑卿 医院是指以向人提供医疗护理服务为主要目的的医疗机构 （包括硬件、环境、技术、服务、管理、医德等） 长庚医院两项绝杀绝技——不断的优化就诊流程及全员参与成本控制。 邵逸夫医院特色——微创腔镜-首诊医师负责制-整体护理-严控平均住院日。 JCI——医疗质量与安全的最高品质建设 我们需要怎样的发展? ? 2010年底，我院通过了国际医疗卫生机构 认证联合委员会（JCI）认证，标志着我院在医疗质量与安全方面达到了国际标准！ ? 随着我院品牌知名度的提高，许多患者慕名而来，盛名之下，我们还要做些什么？ ? 2011年，医院高层提出了“服务创新”的发展策略，JCI与服务创新有什么样的关联？ 优质服务——卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知 活动目标 利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到2010年底，在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”。 何谓优质服务？ 病人需要什么样的服务？ 服务模式的建立 第三方调研 服务标准与服务剧本 精益流程 优质服务示范工程 品管圈 了解顾客要什么？ ? 工具: 满意度调研——第三方调研 神秘访客 焦点小组 调研内容确定 调研员选拨与准备 调研内容汇总分析 确立优势与改进的问题、改进方法 不记名（双盲）调研 SWOT分析（优势、劣势、机会、危机） 高层圆桌会议 制定服务策略与服务目标 服务剧本：是对服务场景的做法描述； 服务标准：给每个剧本或岗位设定标准； 补救计划：出现服务缺陷时的应对方案 服务愿景 传承百年正骨 打造一流服务 核心服务理念 每位患者都是我们的朋友 服务理念 1. 真心想，诚心做，全心为您 2. 关爱患者，点滴做起 3. 表里如一，正骨正人 计划开展的服务改进项目 -----新增加的项目 1. 新建员工与病人食堂； 2. 设立统一对外的咨询电话（800或400） 3. 增加网络、电话挂号预约服务平台 4. 在重要交通位置增加医院提示标识 5. 增加X光机，缓解病人拍片等待 6. 医院内建自行车棚 7. 增加保安服务职能，提供主动服务 8. 配备轮椅等设施 9. 加强员工服务意识培训 10.进行员工服务技能培训 计划开展的服务改进项目 -----需完善的项目 1. 完善门诊一卡通就诊服务系统 2. 改进导诊服务内容、技能 3. 改善手术病人缴费等程序，简化手续 4. 解决1号楼乘坐电梯难问题（探视时间、门禁等） 5. 加强陪护管理，建立探视制度 6. 优化、完善院内设施标识 7. 1号楼3号楼病房卫生间的改造 8. 简化拍片流程，缩短病人检查等候时间 9. 简化出院办理流程 10. 完善病人就医相关信息告知 八字箴言——消除浪费，持续改进 8大浪费： 过度生产 等待 不必要运输 过多环节 库存 失误 不必要移动 忽视员工智慧 顾客导向服务文化的建立大概需要2-3年的时间,不是一蹴而就的; 我们每个人都通过向他人提供服务而获得 生存的价值,服务是我们的一种生活方式; 每个人都是平凡的，但因为我们打造了一 个伟大服务组织而感到自豪！ * * * *
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