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商业银行网点柜面运营管理的研究 　　【摘要】 　　随着信息技术的迅猛发展，商业银行服务日新月异，其在社会经济中的作用与日俱增。然而互联网金融的发展给商业银行网点造成了一定冲击，商业网点数量不断减少。商业银行营业网点作为银行服务的窗口，是商业银行的关键。本文在对传统营业网点的分析的基础上提出了现在商业银行转型的意见和建议。 　　【关键词】 　　商业银行；柜面；运营管理 　　随着信息技术的迅猛发展，商业银行服务日新月异，其在社会经济中的作用与日俱增。然而，我国商业银行的服务运营管理水平还相当低，既严重制约了商业银行业的快速发展，也不适应市场经济发展的要求。商业银行营业网点是银行服务的主要窗口，其服务的优劣直接影响、代表着整个银行企业的服务水平。因此，提出对商业银行营业网点服务运营管理的研究，对提高我国商业银行的竞争力，促进国民经济的发展具有深远意义。 　　一、传统营业网点的发展现状 　　商业银行的传统网点主要以办理个人银行业务为主，兼作对公结算业务。个人银行业务又称银行零售业务，是指商业银行对个人客户提供的存款、贷款、支付结算、代理及投资理财等服务。个人银行业务从办理形式上经历了业务种类发展、借助计算机设备账务自动化处理、借助网络的跨区域、跨机构交易的发展历程。 　　随着技术的进步和客户财务需求的复杂化，以及商业银行对于高增值业务的专注，传统的网点越来越不适应新的形势变化。因此，银行业都将传统网点转型作重要的战略目标予以实施。传统网点转型的核心策略就是以自助银行、网上银行、手机银行等替代传统网点的日常业务，将传统网点的柜员解放出来，从事个性化的、高附加值的业务。而自助银行作为与传统网点最为接近的物理形态，相对而言更容易被新老客户所接受。自助银行的功能不断完善，已有取代传统网点的趋势。 　　手机银行、微信银行、电子银行、电视银行，客户可操作账户的渠道日渐增多，银行物理网点的人气却越来越低。根据中国银行业协会报告的最新数据，2014年中国银行业金融机构离柜交易达1167.95亿笔，比上年增加204.56亿笔；交易金额达1339.73万亿元。丰富、方便、快捷，尤其是互联网电子金融服务，受到广大客户欢迎，使银行业平均离柜率达到67.88%，同比增加4.65个百分点。 　　与之形成鲜明对比的是，2014年，工商银行、中国银行、建设银行、交通银行在柜员配备一栏中，人员均比2013年有明显减少，其中工商银行一年减少柜员达12024人，占总柜员人数121228的10%，如此大规模的减少柜员数也缘于营业网点的减少，工行在2014年共减少营业网点与实现功能分区营业网点128个与49个，这也是国有大行首次在物理网点上出现负增长。 　　二、自助银行的发展现状 　　自助银行属于银行业务处理电子化和自动化的一部分，是近年在国内外兴起并迅猛发展的一种现代化的银行服务方式。它利用现代网络通讯和计算机技术，为客户提供度智能化程度、不受银行营业时间和营业场所限制的24小时全天候金融服务，全部业务操作在没有银行人员的情况下完全由客户自己完成。实际上，自助银行取代的是银行网点柜员的另一部份工作：面向客户的操作。从广义而言，自助银行包括了电话银行、短信银行、手机银行、网上银行等，银行会计电算化之后的自助银行表现为以下三方面的特点。 　　（一）现金出纳功能替代 　　自助银行经历了对传统网点的模仿、替代、扩展三个阶段。早期的银行自助设备仅有现金取款功能，并且没有联网，是对网点现金出纳的一种简单模仿。与银行网点的共同点是都用计算机进行会计账务处理。 　　（二）同城网络化 　　自助银行设备功能日趋完善，和电话银行（手机银行）、网上银行一样，它对传统网点进行了延伸和扩展。而自助银行与无物理实体的电话银行（手机银行）、网上银行相比，自助银行又具有传统物理网点的一些特性，因此它对于较为保守的老客户及易于掌握新技术的年轻客户都具有吸引力。 　　（三）全省、全国、国际交易网络化 　　随着技术水平的提高和网络技术突飞猛进的发展，银行自助设备不仅具有存取现金的功能，还能转账、查询、代收代付、自助理财、外汇、证券交易等，基本涵盖了银行大部份个人业务，与电话银行（手机银行）、网上银行等虚拟交易方式一起，替代了网点柜台具有大部份共性的操作业务，让网点柜员能够有更多的时间对客户个性化服务或从事效益更高的金融产品销售工作。 　　网络技术的迅猛发展，使得自助银行互联互通，客户真正做到了随时、随地进行原本只能在银行网点才能完成的交易。在这个阶段，自助银行相对于银行网点表现出了较大的优势。 　　三、运营管理转型的宏观环境 　　（一）金融市场与客户意识行为发生深刻变化 　　随着金融服务的不断发展和互联网用户的连年增长，银行在新技术手段的支持下，逐步实现电子化、无纸化