服务品牌形象献综述.pptVIP

服务品牌形象对顾客感知价值与重复购买意愿影响的研究 服务品牌形象的文献综述 1、服务与服务品牌 （1）服务的定义（没有统一界定，介绍几个具有代表意义的定义） 1960年美国市场营销学会将服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感” 泽丝曼尔（2002）认为所谓服务，就是提供时间、空间、方式或是心理效用的经济活动。 菲茨西蒙斯（2002）认为服务是一个由在支持设施内使用辅助物品实现的显性利益与隐性利益构成的“包”。 服务包由以下四个部分组成:(l)支持性设施，在提供服务前必须到位的物质资源。(2)辅助物品，消费者购买和消费的物质产品，或是消费者自备的物品。(3)显性服务，那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。(4)隐性服务，消费者能模糊感到服务带来的精神上的收获，是服务的非本质特性。 综合以上学者的观点，本文将服务理解为：服务是指一方向另一方提供无形利益的过程。从消费者的角度来说可以理解为，消费者通过相关设施和服务载体获取的显性利益与隐性利益的整体组合。 与实体产品相比，服务具有独特的性质，包括无形性、不可分离性、不稳定性与易逝性等。 关于服务业态，本文根据消费者对各服务业的期望属性不同分为：体验性服务业和信任型服务业