北京石油“两微”内涵式管理的模式初探.docVIP

北京石油“两微”内涵式管理的模式初探 　　【摘要】随着成品油销售行业同质化竞争日益激烈，成品油消费需求增长放缓，加之价格孤岛、车辆限购限行、网络发展投资成本高等因素，油品销售企业外延式发展模式已难以持续。本文将立足于市场实际，实施以“微改造、微维护”为主要内容的“两微”工程，运用SWOT分析方法探索新型内涵式管理模式，冲破困境，为实际的运营工作提供参考性材料。 　　【关键词】北京石油 两微工程 SWOT分析 企业战略 　　中国石化销售有限公司北京石油分公司（以下简称北京石油）是首都最主要的成品油供应商，承担着首都成品油市场的稳定供应任务，主营汽油、柴油、煤油、天然气、润滑油、燃料油和非油品业务。近年来，北京市成品油需求增速放缓、价格孤岛现象突显。 　　面对众多经营困难，运用SWOT科学的分析方法确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，将公司的战略选择与公司内部资源、外部环境有机地结合起来，着力打造以“微改造”和“微维护”为核心的“两微工程”，以应对瞬息万变的市场竞争形势。 　　“微改造”是指对加油站进行小改造，“微维护”是指对加油站品牌形象进行小维护。投入小、产出大、见效快的“两微工程”使得北京石油零售增量明显，客户满意度不断提高。 　　一、实施“两微”内涵式管理的背景 　　面对市场环境的变化，运用SWOT分析方法，准确定位北京石油发展的优势与劣势，正视机遇与挑战，就需要公司向内挖潜，快速且大幅度地提高精细化和规范化的经营管理水平，提高应对外部环境变化的能力。 　　（一）应对外部市场环境的需要 　　随着国际金融危机对国内实体经济影响不断加深，国内经济增速明显放缓，国内成品油消费需求增长放缓，全国炼油产能过剩，成品油市场呈现出“需求下降、资源宽松”的特点。 　　北京石油所在城市，交通限行和价格孤岛对公司成品油销售产生明显的抑制作用。奥运会后，为缓解交通拥堵，市五环以内采取工作日机动车尾号限行措施，目前每日限行车辆比例达20%，停驶汽车在110万辆左右。随着公司所在地区燃油标准不断升级，北京石油与周边地区零售价差逐步扩大，价格孤岛突显。成品油销售企业主体多元化，市场竞争日趋激烈和复杂。国内外石油巨头和社会成品油销售企业已深入当前市场并不断渗透，顾客对加油站加油环境和服务水平的要求越来越高，成品油销售企业之间的竞争逐步由市场、资源的外延式竞争转变为服务、管理的内涵式竞争。 　　（二）公司可持续发展的需要 　　北京石油以前所取得的市场和效益，更多的是得益于投入巨资发展加油站零售网络的拉动，即外延式经营管理的发展策略。随着成品油市场开放程度不断加大，北京石油所拥有的资源优势和网络优势将逐步弱化，单纯依赖外延式的发展已经不再是有效途径，必须从外延扩张式发展向内涵集约式管理转变。 　　企业面临发展困局，必须寻求一条内涵式发展道路，采取低成本发展战略，提升企业扩销创效能力。 　　（三）提升企业服务质量和品牌形象的需要 　　北京石油地处首都，由于首都特有的政治、经济和地理等环境因素，必须不断提升服务质量，树立首都成品油销售企业良好的品牌形象。作为“窗口服务型”企业，随着公司业务范围逐步拓展和同业竞争日益加剧，员工对顾客的服务意识还不够到位、管理工作还不够扎实，消费环境还存在欠缺，服务方式和手段较为单一，这些问题成为制约公司提升对顾客服务水平的“瓶颈”。 　　公司需要创造加油站完美的硬件条件，提升员工服务素质和能力，努力维系客户资源，满足不同层次客户的需求，赢得客户的认可，稳固与客户的合作关系，不断完善服务功能，创新服务手段，提升企业形象，从而拓宽业务发展空间，实现社会和自身效益，实现从“投资要效益”向“内涵要效益”的转变。这就要求企业以向客户提供优质服务为中心，以效益为目标，通过内部管理创新和实践，全面提升企业竞争力和营利能力，打造不易被竞争对手复制的竞争优势，体现中国石化品牌特色，树立首都成品油销售企业良好的品牌形象。 　　二、“两微”内涵式管理的基本思路 　　“两微”管理的内涵就是利用现有成品油零售网络布局，以提升企业经营管理水平和扩销创效能力、提高员工和客户满意度、提升服务质量和企业形象为目标，创新“两微”管理工作思路，全面实施和推进加油站整体功能、进站入店、运营效率、营销方式、信息网络和营业面积共六项“微改造”和品牌形象、客户关系、对外合作、员工权益、商品物流和服务支撑共六项“微维护”管理与实践，实现成品油零售内涵式精细化管理和跨越式可持续发展。 　　（一）整体规划，因地制宜 　　北京石油拥有500余座加油站，地理位置、设备设施、服务功能等存在差别，需要改造和维护的范围不尽相同。在统筹兼顾、统一规划的基础上，因势利导、因地制宜，进行个性化整改维护。“两微”管理要针对每个站的不同特点，进行具