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电子商务销售问答代理系统研究 　　[摘 要] 作为智能代理,电子商务销售问答系统可以在B2C和C2C类型的电子商务中,替代网络销售人员的工作。构建一个高性能的在线销售问答系统,需要综合运用自然语言处理、问答技术、人工智能、市场营销和客户关系管理等多门学科的知识。这种系统是一种复杂的问答系统,可以使用多种格式的数据源:常问问答集合、半结构化的销售政策文本以及结构化的客户关系数据。系统使用句子相似度计算、自然文本提取、数据库检索技术从这些不同格式的文本中提取答案,并通过人工智能进行推理和筛选。从而使得系统不仅能对常问问题进行解答,而且可以使用客户关系数据,进行有针对性的回答,从而达到促进销售的目的。 　　[关键词] 问答系统 在线销售 客户关系管理 智能代理 　　 　　一、引言 　　电子商务销售问答系统可以运用在B2C和C2C类型的电子商务中,部分替代网络销售人员的工作,从而降低交易费用,具有较高的现实价值,是自然语言处理系统的一个有效运用方向。考虑到目前自然语言理解和问答技术的进展,综合使用TREC QA Track中的factoid 和list类型,构建一个销售问答系统具有理论上的可行性。然而,要符合人类进行更深层次的营销的特点,高水平的销售系统有区别于一般的问答系统,它还包括更多。例如,识别顾客、针对性推荐和促销。这就要求系统能够识别场景,拥有期望,形成策略。