导医服务礼仪及在工作岗位上的重要性培训.doc

导医服务礼仪及在工作岗位上的重要性培训 服务礼仪培训 礼仪是人类社会中合乎礼制的行为规范，也是我们全体医务人员必须共同遵守的准则。它反映一个人的道德水平，文化修养，工作作风和精神风貌，更反映了我们医院的整体水平和美好形象，在我们的医疗服务中遵守礼仪规范，可以改善与患者的关系，促进交流和了解，尊重患者、待之以礼，使患者合理的心理需求得到满足，良好的礼仪形象，能将给你美感和好感，营造相互信任的良好氛围，有利于消除隔阂和阻滞，形成一种稳定融洽的关系，促进医患之间的交往与沟通。 医务人员在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，其语言行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。医务人员由于其工作内容和对象的特殊性，更应该注重个人的仪容仪表，仪态举止、谈吐、着装等仪态举止。 1、古人对人体姿态曾有形象的概括：站如松、行如风、坐如钟、卧如弓。 2、优美的站姿给人以挺拔精神的感觉 3、坐姿要端正挺直、大方得体。 4、走路要挺胸抬头，肩臂自然摆动，步速适中 5、表情神态要表现出对人的尊重，理解和善意，面带微笑 6、谈吐要态度诚恳，亲切。使用文明用语。简洁得体，着装要干净、整洁、得体。符合医务人员身份。 礼仪常识 1.工作实践要挂牌上岗，衣帽整洁，不着工作装到公共场所。 2.语言朴素、准确、精炼，语调亲切，充分体现主动、热情、礼貌体贴、周到和谦虚的态度，根据病人的不同年龄，使用礼貌用语。 3.随时注意病人思想情绪变化，尊重理解病人，多做解释说明、安慰工作，对思想负担较重或拒绝治疗的病人，及时向上级报告 4.病人如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与病人争吵，顶撞或以教训、斥责的口吻对待病人，应冷静、理智、克制的向病人讲清道理，必要时向上级报告。 5.尊重患者人格，无论种族，无论高低贵贱，应一视同仁，尊重患者隐私权，为患者保守医密，向病人和家属告知病情时，使用规范性语言。 医疗服务礼仪与一般的人际交往礼仪不同，它体现在医疗服务的各个环节之中。作为医院的第一道窗口，学习医护礼仪，更是一种不可或缺的基本业务技能。 二、素质要求 1、每位上岗人员对工作要有强烈的责任心，主动接触病人，帮助病人。运用沟通技巧，缩短医患之间距离。耐心解答病人问题，实施首问负责制，不推诿病人。 2、要不断学习，更新知识，了解本院开展的新技术新业务，更好的为病人提供医疗信息。 3、要有敏锐的观察力。对进人大厅的每一位病人，注意表情变化。 4、准确的表达能力。要求会讲普通话，语言表达清晰准确、温和有礼。对反应迟钝及视力、听力差的老年人要加手势示意，为他们提供帮助。 5、较强的心理承受能力。许多病人在诊治过程中发生纠纷或对某医务人员不满会将怨气发泄在导医人员身上，这就需要导医护士理解和抚慰，耐心倾听病 人诉说，做好心理疏导工作，为病人排忧解难。 三、文明礼貌服务 导医每天都要与很多患者打交道，指导患者如何就诊、取药及检查，为他们提供了就医上的方便。具体应做到以下几点： 1、微笑服务。患者进入门诊大门，导医应主动上前微笑迎接。您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！ 2、合理称谓。主动地问候：“你好，您好。”有老人时可加上大爷、大娘等称呼。 3、平等对待。和蔼的对待每一位就诊患者，不分年龄、民族、性别、地位，尤其是很多农村患者，由于他们文化修养不高不识字，导致无法正确就诊，导医应付出更多的耐心去帮助他们。 4、主动搀扶。无陪护老人就诊时，我们应主动协助，必要时予以搀扶，礼貌地提醒“小心台阶”、“注意转弯”、“请歇歇再走”等等。 另外：平时工作中我们要做到“九个多”，“十个一点”来倡导服务人性化。 “九个多” 多一句解释，多一个微笑，多跑一回路 多陪一分钟，多一次方便，多一些实惠 多一份温馨，多一点关爱，多一份满意 “十个一点” 微笑真一点，语言美一点 责任强一点，理由少一点 说话柔一点，动作轻一点 胸襟宽一点，脾气小一点 做事多一点，效率高一点 导医礼仪培训使得医院形成一种和谐、友善的就医环境，导医工作是医院的最前台，是患者进入医院后，最先接触的医务人员，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。导医礼仪培训可以优化医疗服务，提高病人满意度，为医院赢得良好声誉。 导医岗位重要培训 一、导医是医院的第一印象 病人来到医院，第一眼看到的应是导医，她的仪表风度、言谈举止，会给病人最重要的第一印象，这一印象决定了病人情绪的开端，从而在很大程度上影响了病人情绪的延续，病人初诊就诊，虽然情绪有变化，但绝大数都是低调的，至于有些病人故作轻松或“玩世不恭”，但他们的内心都是忐忑不安的，他们总想来到这里得到某种答案和结果。因此，如果导医能在第一时间让病人有一个正确的初始