【辅导学校教育机构】续费管理面谈案例.doc

续费管理 一、续费的类型 ①延时续费 学管师在日常维护过程中要注意挖掘续费资源，捕捉信息，建立信任感，抓住续费时机续费。 ②拓科续费 学生在辅导过程中，除所报科目外，想在环球雅思学校辅导其他科目。 续费准备期：即学管师为实现续费进行准备工作的一段时间，时长至少一个月。 二、续费流程 ①锁定续费资源： 从现有学员中挖掘续费资源，找到续费依据。正常在校的学生，剩余课时不足以消耗两个月的，都可列为续费资源。 ②续费资源分类：（即找到续费依据、续费支撑点） ⑴学生成绩进步比较明显的学生 针对学生每次考试成绩都详细记录，以便后期对比分析。这类学生续费节点一般在学校考试，包括月考、期中期末考试、模拟考试、会考。如果学校考试还有环球雅思学校的月测试。学生成绩有进步，要抓住这个时机制定下步的辅导计划及提分方案，这个时侯家长满意度较高，一般会认可此方案。 如果学生成绩没有显著提高，就要找到学生的提分点。加大学生做测试，至少每周一次，及时反映测试结果，让家长感觉到孩子每周都有进步。如果成绩提高了，家长对辅导效果满意的话，续费就找到突破口了。 案例：省实验学生郭晓燕，从初一在环球雅思教育辅导数学，原来考试120分，经过两个月辅导，成绩提高到135分，家长很满意，现在环球雅思学校继续辅导。 文化路一小五年级学生李世民，从五年级开始辅导，成绩不但没有进步，还退步了很多。刚开始家长很不满意。在还剩30个课时时大量测试，结果语文成绩提高了，家长态度转变了，又续了210课时。 ⑵学生愿意在环球雅思学校学习 学生成绩可能没有提高，甚至可能退步，但学生喜欢环球雅思学校的环境或者班主任，或者比较喜欢授课老师，愿意在环球雅思学校继续辅导。家长一般尊重学生意见，这个时侯要多给家长沟通学生在环球雅思学校的积极表现以及存在的问题。邀约家长来校区与老师面谈，分析孩子的学习情况，找到解决办法并制定下部辅导计划和提分方案。重点是维护与学生之间的感情，平时多尊重学生，对学生多鼓励，多关心。 案例：郑大大附中学生初三贾淑斐和吕静然是同班同学，都比较喜欢环球雅思学校的环境，平时一下课就往环球雅思学校跑，愿意给环球雅思学校的老师说说心里话，虽然成绩没有提高，但愿意留在环球雅思学校，都续了两次费。 ⑶家长和孩子看到了希望 学生在成绩上虽然没有明显提高，但孩子在学习态度、学习习惯、性格等方面有好的转变，让家长看到孩子的闪光点，给家长一个希望。 高二学生张家硕寒假想通过辅导报国际班,家长本打算只抱60个课时,等考试结果出来后再做以后的打算.在制定续费方案时,把涉及到国际班考试以及出国的资料准备好,给学生做好规划,家长感觉规划很好,对环球雅思很信任,于是报了210个课时. 初二学生常小涵,基础很薄弱,数学报过很多辅导班都没有及格过,家长对孩子都放弃了.在环球雅思辅导一个暑假后,虽然成绩没有提高,但家长看见孩子学习态度有了变化,愿意让孩子继续留在环球雅思辅导,又续了一个学期的课时. ⑷环球雅思优惠活动 环球雅思会在假期推出一些优惠活动,以激励家长续费,尤其是续大单。 文化路二小六年级学生余冀伟,家长原打算续99个课时,但活动规定续198课时,除享受课时累计优惠外,另赠送10个课时.最后家长报了198个课时. ③制定续费方案 根据学生目前的学习情况制定合理的辅导计划和提分方案,以及课时安排.可请授课老师辅助.方案应该包括辅导前的知识漏洞,经过辅导后的效果反馈,现阶段仍存在的问题及解决方案,老师建议,学管师建议等.针对每一个续费学员,要做三套以上方案: 大课时方案（500课时以上），一般课时（300--400课时），小课时方案（100到200课时）。 ④电话邀约前的准备: 电话邀约家长面谈不是一次就能成功的,一定要提前邀约。在准备邀约家长前三次周回访中,都要涉及到学生的学习情况,尤其是积极方面的信息,为面谈做铺垫,以捕捉合适时机。先试探家长对孩子学习关注情况以及辅导效果满意度,家长有无意见,家长现阶段期望值,家长的空闲时间,甚至家长目前经济状况也要了解。 在准备邀约家长过来面谈时,一定要把续费需要的资料准备齐全,学生档案袋,现阶段试卷分析,作业完成情况,辅导方案,历年中高考分数线，合同。有些家长没有预约就会来了解孩子的学习情况,所以要提前做好准备。 在电话里尽量不要提续费或者课时已经消耗完了要交钱的话,一是电话里说不清,二是在电话里只能听见家长的声音和语气,看不见家长的表情变化,不利于随机应变，最好面谈。 邀约话术: ...家长好,今天想给您沟通一下孩子的学习情况...孩子现在函数这部分知识点完全掌握了,但还需要多练习.....目前孩子立体几何还不够扎实,这部分知识点在高考中占比例很大...老师说咱孩子还有很大的潜力没有挖掘出来,数学成绩还有很大的提升空间......数学老师给咱孩子制定了一个提分方