呼叫中心常用数据分析的方法.docVIP

呼叫中心常用数据分析的方法 　　近年来随着“数据分析”的大热，各类数据分析方法层出不穷，本文简单介绍几种在呼叫中心常用的分析方法，供产业同仁参考，通过在实际工作中加以采用，找到适合自己的最佳管理工具。 　　首先，宏观分析方法主要介绍PSET分析和SWOT分析。 　　PSET分析 　　指宏观环境因素的分析。不同行业和企业由于自身特点和经营需要，具体分析的内容可能会有差异，但一般都应对政治（Political）、社会（Social）、经济（Economic）、技术（Technological）这四大类影响企业的主要外部环境因素进行分析，以了解其所处的政治、经济、社会和技术等宏观环境。 　　P（政治法律环境），主要包括政治制度与体制、政局、政府的态度等；法律环境主要包括政府制定的法律、法规。 　　E（经济环境），构成经济环境的关键战略要素：GDP、利率水平、财政货币政策、通货膨胀、失业率水平、居民可支配收入水平、汇率、能源供给成本、市场机制、市场需求等。 　　S（社会文化环境），影响最大的是人口环境和文化背景，人口环境主要包括人口规模、年龄结构、人口分布、种族结构以及收入分布等因素。 　　T（技术环境），不仅包括发明，还包括与企业市场有关的新技术、新工艺、新材料的出现和发展趋势以及应用背景。 　　SWOT分析 　　根据企业的内外部条件进行综合分析，以期找出企业的优势、劣势及核心竞争力。 　　S代表strength（优势），W代表weakness（弱势），O代表opportunity（机会），T代表threat（威胁），其中S、W是内部因素，O、T是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。 　　SWOT分析基本步骤如下： 　　1. 分析企业的内部优势、弱点，既可以相对企业目标而言，也可以相对竞争对手而言。 　　2. 分析企业外部的机会与面临的威胁，可能来自于与竞争无关的环境因素的变化，也可能来自于竞争对手力量与因素变化，或二者兼有，但关键性的外部机会与威胁应予以确认。 　　3. 将外部机会和威胁与企业内部优势和弱点进行匹配，形成可行的战略。 　　产品分析方法 　　波士顿矩阵 　　波士顿矩阵（BCG Matrix），又称四象限分析法、产品系列结构管理法等，是一种用来分析和规划企业产品组合的方法，核心是要解决如何使企业的产品品种及其结构适合市场需求的变化以及如何将企业有限的资源有效地分配到合理的产品结构中去，以保证企业收益。 　　波士顿矩阵认为一般决定产品结构的基本因素有两个：市场引力与企业实力。 　　市场引力包括企业销售量（额）增长率、目标市场容量、竞争对手强弱及利润高低等，其中销售增长率是决定企业产品结构是否合理的外在因素。企业实力包括市场占有率、技术、设备、资金利用能力等，其中市场占有率是决定企业产品结构的内在要素。销售增长率与市场占有率既相互影响，又互为条件。 　　通过以上两个因素的相互作用，会出现四种不同性质的产品类型，形成不同的产品发展前景：明星产品、现金牛产品、问号产品和瘦狗产品。 　　明星产品（stars）指处于高销售增长率、高市场占有率的产品群，这类产品可能成为企业的现金牛产品，需要加大投资以支持其迅速发展。 　　现金牛产品（cash cow）又称厚利产品，指处于低销售增长率、高市场占有率的产品群，其特点是销售量大、产品利润率高、负债比率低，可以为企业提供资金，而且由于增长率低，也无需增大投资，因而成为企业回收资金、支持其它产品以及明星产品投资的后盾。 　　问号产品（question marks）是处于高增长率、低市场占有率的产品群，前者说明市场机会大、前景好，而后者则表明在市场营销上存在问题，其特点是利润率较低、所需资金不足、负债比率高。对问题产品，应首先确定哪些经过改进可能会成为明星产品，便对之进行重点投资，提高市场占有率，使之转变成“明星产品”；对其它将来有希望成为明星的产品则在一段时期内采取扶持的对策。 　　瘦狗产品（dogs）也称衰退类产品，是处在低增长率、低市场占有率的产品群，其特点是利润率低、处于保本或亏损状态，负债比率高，无法为企业带来收益。 　　生命周期 　　生命周期分析法是运用生命周期分析矩阵，根据产业的发展阶段和企业的实力来分析评价战略适宜性的一种方法。 　　产品生命周期是把一个产品的销售历史比作人的生命周期，要经历出生、成长、成熟、老化、死亡等阶段。就产品而言，也就是要经历一个开发、引进、成长、成熟、衰退的阶段。 　　确定一个经营单位的战略竞争地位需要一定的定性判断，这种判断一般基于这样的多项指标：如产品线宽度、市场占有率、市场占有率的变动