Facebook BCG-零阻力未来报告-2018.10-23页.pdfVIP

零 阻 力 未 来 报 告 报告出品方： 契 合 网 络 时 代 消 费 者 的 需 求 在这个日新月异的时代，消费者的选择范围十分 广泛，种类之多超乎我们的想象。毫无疑问，网络 改善了消费者的生活品质，但同时也提高了他们 的期望。当今的消费者拥有比以往更强的话语权 和选择权。在消费过程中，他们会不假思索地在各 种渠道中作出购买选择，不会忍受任何不便，也不 愿在购物时投入比预期更多的时间。 因此，在这个追求“即时满足”的时代，消费者体验 变得越发重要。80% 的消费者表示，商家提供的购 物体验与其售卖的商品或服务本身具有同等的重 1 要性 。如果某个商家无法满足消费者的高期望， 他们会轻易转向其他能够满足其期望的商家。 1. Salesforce，“State of the Connected Customer”，2016