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导游人员基本的素质培养探析 　　摘 要：随着经济的发展和人们收入不断增加，旅游业在世界范围内迅速发展，导游人员在现代旅游中的作用也日益突出。导游服务是旅游业的灵魂，它既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员应该具备良好的道德素质和精炼的业务素质，才能够在整个旅途中起好主导者作用。 　　关键词：导游；基本素质；对策 　　中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.34.041 　　导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，运用可以掌握的专门知识和技能，接受旅行社的委派，为旅游者组织、安排游览和旅行事项，提供向导、旅游途中讲解和其他服务的人员。导游人员作为旅游业的从业者，是提供旅游服务的重要人物，是旅行社形象的代表，其基本素质和服务质量的高低直接影响着旅游业的发展，决定着整个旅游活动过程完成的好坏。 　　目前，我国导游人员队伍中的确存在着鱼龙混杂的现象，个别导游人员素质低下、能力欠缺、缺乏诚信的行为经常发生。这些现象正在败坏我国导游人员队伍，影响我国导游人员的职业形象，影响旅行社声誉和发展，甚至更影响着国家或地区的旅游形象。 　　1 当前我国导游队伍中存在的突出问题 　　近年来，随着旅游业的快速发展，导游数量急剧增加，导游队伍的成长过程中，存在着一些不容忽视的问题，这些问题主要有如下几种。 　　1.1 综合素质偏低 　　很多导游态度冷漠，对游客的食住行安排不尽心，遇到问题推脱其责，受到游客的投诉也置之不理。认为只要把游客带到景点玩，安全送走游客就算完事。并没有做到全心全意为游客着想，提供热情周到细致的服务，也不会想着如何发挥自己的特长，丰富游客的旅行生活。 　　1.2 业务能力差 　　很多导游人员在报考导游资格证的时候，只是单纯的为了考导游证而去看书，背相关的考试内容。一旦有幸通过了导游资格证考试，就单纯想着用导游证去挣钱，并没有把导游基础知识记牢，更没有想着要去扩宽和加深相关的导游知识。特别是相关的语言表达能力、导游讲解能力、人际交往能力、组织协调能力、紧急问题处理等业务能力差。我国旅游界缺乏业务综合能力较强的复合型人才。 　　1.3 职业道德缺失 　　由于旅游行业的管理不够完善，导致很多导游人员把经济利益摆在第一位，忽视导游服务的质量。在带团过程中，没有严格按照行程计划的安排，擅自删减游览项目、缩短景点的游览时间，频繁带领游客进购物点，并与商家勾结，诱导、欺骗旅游者消费，从中赚取回扣和利益。在跟客人做讲解时照搬书本，枯燥乏味；对待客人态度冷漠、服务怠慢；在处理突发事件与矛盾时，不能及时有效的处理。以上种种的表现，都是导游人员职业道德缺失的表现。 　　1.4 导游服务流程操作不规范 　　在导游服务中会出现个别导游“游而不导”的现象，不按照合同约定、行程单上面的流程进行活动，擅自增加或者减少项目。此外，也会出现导游故意压缩游玩时间，增加购物时间，强逼客人购买物品索取回扣。这些行为不仅增加了游客与导游的矛盾，降低了服务质量，还损害了导游和旅行社的形象，危害了旅行社的利益。 　　导游人员素质的高低直接关系游客体验、旅行社的利益和国家的整体形象。因此，提高我国导游人员的整体素质是必要的。鉴于造成其原因的复杂性、多样性，这需要全社会共同努力，多管齐下，方能见到成效。 　　2 导游人员应具备的基本素质 　　当前，旅游已经成为人们休闲放松的重要活动形式。导游人员提供的导游服务要以客人的满意为目标，这就要求导游人员要具备良好的基本素质。导游人员作为旅游服务中的灵魂人物，应当具备以下的基本素质。 　　2.1 良好的思想品德 　　热爱祖国是我国导游人员的首要条件，在接待外宾团或出境旅游时，要时时刻刻把国家利益放在首位，有民族自尊心和自信心，自觉维护祖国的独立和尊严。导游人员应发挥社会主义和集体主义的精神，在旅游团这个接待集体中，要从集体利益出发，处处以大局为重，为国内外旅游者提供热情周到的服务。此外，导游人员向游客讲解中国的文化、中国的发展也都体现了爱国主义。 　　导游人员作为旅行社代表尤其应该认真学习国家相关法律法规，树立高度的法纪观念，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，维护国家和旅行社的利益。特别是涉外导游服务的工作人员，更应该遵守“内外有别”的原则，在工作中不能做违法乱纪的事，及时请示汇报，不可自作主张。导游人员只有具备良好的思想品德，才能更快地提高自己的导游服务质量，才能更有效地抵制腐朽思想的侵蚀。 　　2.2 丰富的知识储备 　　随着时代的进步和发展，人们出游不再是满足基本的消遣娱乐，还想通过旅游活动来满足对文化，知?R的追求。游客特别是团体游客获取知识的主要渠道就是通过导游人员对目的地的讲解和日常沟